2023-05-25 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江
对于许多品牌来说，忠诚度计划是客户互动难题中的一个重要部分。但在当今的消费者世界，要想从竞争对手中脱颖而出，需要的不仅仅是一个忠诚的计划。
你可能需要忠诚度放大器。简单地说，忠诚度放大器是通过额外的奖励措施来激励你的会员，包括即时获胜游戏、UGC 比赛、抽奖、小游戏等等。它们旨在让消费者在整个购买过程中参与进来，让他们回到你的品牌。
我们最近调查了 1300 多名美国消费者，了解他们在忠诚度计划背景下对这些激励活动的感受。
核心发现
我们的研究涉及六个常见但关键的忠诚度计划目标。
让消费者加入你的忠诚度计划，是将他们转化为品牌拥护者的第一个关键步骤。那么，如何才能增加忠诚会员的机会？这需要推动知名度、会员推荐和鼓励应用下载。
我们的研究发现，如果提供激励措施（例如，有机会赢得奖品、获得折扣或获得奖励积分），88% 的消费者可能会加入你的忠诚度计划。在某个品牌的忠诚计划中，近 80% 的消费者可能会下载该品牌的应用，以换取奖励。
但如何影响其他人加入呢？78% 的消费者会向朋友和/或家人推荐某个品牌的忠诚度计划，来换取奖励。
这些回答表明，使用忠诚度放大器提供激励，可以大大影响消费者与忠诚度计划相关的行为。这很关键，因为你最好和最忠诚的客户也是你的品牌代言人。他们向家人和朋友传播你的忠诚度计划和品牌信息。
教育过程是长期留存难题的重要部分。让客户加入你的忠诚计划是一项挑战，但正确引导他们加入也是一项挑战。
在引导过程中，你可以了解到很多会员的偏好，这有助于更好地个性化体验，为他们创造更多价值。诸如小游戏、投票和测验等工具可以作为忠诚度放大器，与抽奖和/或即时获胜游戏一起使用，不仅可以收集有价值的零方数据，还可以让会员了解你的品牌相关内容。
我们的研究表明，三分之二的消费者可能会向品牌提供更多的个人信息和偏好，来更好地个性化他们的忠诚会员体验，换取奖励。这包括姓名、性别、年龄、职业、位置、电子邮件地址、电话号码和家庭收入等数据。
当被问及哪些活动最能激发消费者了解新产品和/或忠诚度计划时，71% 的人说是投票和调查，49% 说是游戏（如小游戏、个性测验、定制游戏），38% 说是完成个人资料，33% 说是阅读或观看教育内容。同时，当被问及哪些激励措施最能让消费者了解新产品和/或忠诚度计划的福利时，69% 的人说是获得产品样品，52% 的人说是产品回扣，49% 说是赢得奖品的机会，48% 说是奖励积分。
重要的是要给会员带来直接的价值，并告诉他们如何最大化这种价值。激励措施有助于在引导过程中扩大你的忠诚度计划。保持会员体验的新鲜感，让会员了解计划和福利的更新以及新产品也很重要。
对于三分之二的消费者来说，购买他们加入的忠诚会员品牌产品很重要。这说明忠诚度计划有能力为你增加销售，留住会员并对你的收入产生积极影响。
如果你想进一步提高销售，可以考虑交叉销售产品组合，利用合作伙伴关系和赞助，并鼓励采用各种渠道。数字返利、连续性计划（定期提供特定的奖励或优惠）和基于购买的赢取机会（抽奖、即时赢取），这些措施可以帮助品牌增加销售额。
近 80% 的消费者可能会购买多种特定产品，以换取折扣。
例如，如果消费者在一次交易中同时购买护手霜和牙膏，就可以获得 5 美元的回扣。在价格较低且你有大量库存需要处理的情况下，鼓励买家同时购买多种特定产品，效果很好。
为了展示品牌合作的力量，近 80% 的消费者表示，他们可能会购买某个品牌，来换取在其他品牌也可以使用的奖励和激励措施。
例如，迪克体育用品公司和耐克公司整合了他们的忠诚度计划。耐克的忠诚度计划链接到迪克的会员资格，除了会员已经获得的福利外，将会员资格联系在一起还可以解锁特殊的奖励和福利——这是两个品牌扩大客户群并提供更多价值的明智之举。消费者可以在迪克的网站上购买独家耐克鞋和服装。这种合作关系还发展到迪克卖场的现场活动。
许多忠诚计划会员认为赚取奖励需要太长时间。其结果是，积分余额往往持续增长或保持不变，没有消耗。这就给推行忠诚度计划的品牌带来了一个潜在的麻烦——积分带来的财务负担，这是所有计划固有的一部分。
让忠诚度会员与你合作，用积分兑换奖励，是提高客户满意度、留住会员以及消除债务的最佳途径。
我们的数据显示，74% 的消费者认为，忠诚度计划的奖励往往难以获得，需要购买太多东西，需要太多积分，而且要花很长时间才能获得。这对参与度有直接影响。近 90% 的消费者表示，如果觉得获取奖励的时间太长，他们参与忠诚度计划的频率就会降低。
但也许有方法可以鼓励会员更快地使用积分。你可以创造可实现的奖励，并产生新的奖励兴奋感。使用诸如多重抽奖、UGC 奖励、限时奖励和积分捐赠等工具来实现。
近 70% 的消费者可能会用较少的积分来换取奖励，如赢取奖品的机会、定制的数字产品或向慈善机构捐款，而不是为了免费产品或商品等大额奖励而“攒”积分。
留住忠诚会员的关键是通过激励机制定期吸引他们。如果会员看不到忠诚计划的价值，或者没有任何激励他们互动的措施，参与度就会下降。
我们发现，66% 的消费者表示，他们没有长期参与忠诚计划的主要原因是获得奖励需要太长时间，48% 的消费者表示，需要太多的努力和时间，45% 表示奖励对他们来说不够有价值，27% 补充说，不清楚计划的收益和好处在哪里。
那么，是什么让长期没有参与的忠诚会员重新参与呢？
数据显示，58% 的消费者表示，获得优惠券或折扣是他们重新参与的主要原因，51% 表示是赢得现金奖的机会，47% 表示有机会赢得该品牌的产品，28% 表示是赢得汽车或电视等高价商品的机会。
忠诚度放大器，如独家优惠中心，游戏，获胜机会，惊喜奖品以及消防演习奖励非常有帮助。优惠券或折扣以及现金奖励是最重要的奖励。
我们发现，60% 的消费者表示，优惠券或折扣最能让他们参与忠诚计划，55% 表示是现金奖励，50% 表示是赢得品牌产品，27% 表示是赢得汽车或电视等大件商品。
把你的会员变成品牌拥护者可能是一个挑战，但这是忠诚度的终极境界。
方法之一是识别你的品牌大使，并通过忠诚度放大器，如用户生成内容（UGC）竞赛、使用特定标签参加的活动、推荐计划、社交抽奖和社交回报（奖励用户在社交媒体上分享品牌或产品的信息）来收集真实的推荐。
我们的数据发现，总体而言，如果有奖励（例如，有机会赢得奖品、获得折扣或获得奖励积分），四分之三的消费者有可能会提供品牌/产品推荐或评论，超过四分之一的消费者很可能会提供。
53% 的消费者表示，赢得现金奖励是激励他们提交 UGC（文本、视频、图片、评论）的主要原因。近 50% 的人表示是优惠券代码或折扣，43% 表示是赢得该品牌的产品，33% 表示是赢得汽车或电视等大件物品，27% 表示是赢得旅行/休假奖励。
忠诚计划是吸引客户的有力工具，但会员需要更多的激励才能定期参与。从我们的数据可以看出，忠诚度放大器可以在很大程度上帮助实现计划目标。
从获取会员到鼓励积分兑换，再到创造品牌拥护者，给你的会员一个不断回来的理由。
原文地址：
https://www.ebbo.com/insights/data-study/2023-loyalty-amplifiers-data-study/
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