2023-07-20 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江
在疫情期间，消费者逐渐习惯了网上购物和当天送达的便利——即使面临有限的产品可用性。如今，随着价格的上涨，他们的服务期望保持不变，但同时也对品牌产品的价值进行了新的审视。与此同时，公司预算也受到审查。仅仅提供产品信息并使其引人注目已经不够了。相反，品牌和零售商必须吸引顾客，从发现到购买，以赢得销售和客户忠诚度——同时保持可持续的利润。
这是在线展示产品质量的关键时刻。客户越来越多地在一系列接触点上研究品牌及其产品，这就是为什么数字体验是建立客户忠诚度的主要因素，即使在店内购物时也是如此。
2023 年，成功的商业将平衡当前的消费者需求与供应链、利润和运营成本的现实。Salsify 调查了全球 6000 多名消费者，帮助你了解哪些渠道和产品页面元素是今年保持盈利和发展业务的优先事项。
全球经济前景黯淡：国际货币基金组织（IMF）预计 2023 年的经济增长率仅为 2.7%，通胀率为 6.5%，物价上涨正在影响消费者行为。疫情期间在网上购物的消费者现在依靠数字货架找到最优惠的商品。如果品牌和零售商想在未来一年赢得销售，他们必须提供最好的在线体验，并证明自己的产品质量。
54% 的消费者表示，他们今天的购物习惯与疫情前的购物方式不同，大多数消费者现在更频繁地在网上购物。
送货速度和灵活性在消费者选择网购地点方面发挥着重要作用。例如，自疫情发生以来，四分之一的消费者调整了购物行为，现在他们使用“网上购买，店内提货（BOPIS）”选项。显然，消费者越来越追求便捷的购物方式，有时甚至超过了低价或忠诚度计划。
到 2022 年 8 月，消费者已经看到并感受到价格上涨和库存减少的影响。64% 的的购物者表示，他们在购物时看到过缺货的商品，62% 表示，有些商品已经贵得让他们无法购买。
96% 的消费者表示，成本上升在多个方面影响了他们的购物方式。例如，在 2022 年下半年，68% 的购物者会比较多家零售商的价格，52% 的购物者会查找数字优惠券。除了这些策略外，51% 的购物者表示，他们在选择产品时会花更多时间研究产品，优先考虑产品质量。
消费者正在寻找折扣和负担得起的运费，这对品牌和零售商来说是个问题。毕竟，企业依靠利润率来保持盈利。为了赢得今天消费者的销售和忠诚，品牌和零售商必须有效地在网上传达产品的质量。消费者想要确信他们买的是最好的。
尽管成本不断上升，但消费者还是愿意为口碑好、品牌可靠的产品支付更高的价格。在接受调查的五个国家中，约有三分之一的消费者也重视快速、实惠的送货服务。
另一方面，消费者认为商店品牌或自有品牌产品可以节省一些成本，63% 的消费者选择自有品牌是因为其价格低廉。在大多数品类中，消费者也愿意购买商店自有品牌的产品，因此像杂货和清洁用品这样的品牌往往最容易被取代。品牌和零售商面临着在网络上传播产品价值的压力。
购物者忠于那些提供最佳产品质量和在线体验的品牌，甚至超过那些提供良好折扣和产品选择的品牌。随着购物者更加关注自己的预算，他们希望确信自己购买的产品能够经久耐用。而值得信赖、方便快捷的产品体验则有助于提供这种信心。
从发现到购买，消费者即使在店内购物也依赖于数字购物。为了赢得销售并防止买家退货，品牌和零售商需要在产品页面上提供最相关的详细信息。
尽管部分消费者在 2023 年将重回实体店购物，但他们的购买之旅很可能以数字接触点为起点和终点。数据显示，消费者对提供最佳产品质量和在线体验的品牌非常忠诚。然而，不到四分之一的消费者表示，移动应用程序或数字购物助理等互动工具有助于赢得他们的忠诚度。
消费者在比较产品时也会使用数字接触点。仅有 17% 的消费者表示他们在购买前会使用品牌的官网来研究和比较产品，因此在多个数字渠道上提供最佳的产品信息和图片对有效影响销售至关重要。尽管数字接触点非常重要，但购物者在实体店购买的可能性与在零售商网站上最终购买的可能性一样大。
现代消费者的购物之旅包括在每个考虑阶段的多个渠道。品牌和零售商必须预测购物者的行为，并通过各种渠道向他们提供足够和令人信服的信息。
数字接触点在消费者购物过程中无处不在。这甚至适用于实体店：39% 的购物者表示，他们在实体店购物时会在网上查找产品。超过三分之一的购物者经常在网上订购，并在最近的实体商店取货。为了跟上这些购物习惯的步伐，品牌和零售商需要与购物者分享最新的库存信息。
25% 的消费者表示，他们在过去六个月里使用增强现实（AR）或虚拟现实（VR）购物工具购物。这些渠道对 45 岁以下的消费者来说比较重要。
通过提供准确和有吸引力的产品信息，品牌和零售商可以说服消费者购买。超过半数的消费者表示，如果产品内容糟糕，没有包含足够的信息或包含低质量的产品图片，他们不会购买。
同样，消费者经常因为不准确的产品信息或误导性图片而退货：只有 14% 的购物者表示他们曾因改变主意而退货，而 39% 的购物者则因产品图片不准确而退货。
在当今的商业环境中，完整、易懂的产品内容，是忠实客户与错失销售机会之间的分水岭。随着越来越多的购物者转向在线研究（在决定消费之前，通过数十个数字接触点仔细检查产品的质量和品牌的声誉），仅仅做展示已经不够了。
产品的最佳属性必须清晰明了，让挑剔的客户能够找到、了解并与之建立联系。为了在 2023 年保持盈利和销售增长，品牌和零售商需要战略性地保持最有吸引力的产品体验。
原文地址：
https://www.salsify.com/resources/report/2023-salsify-consumer-research
本文为作者原创翻译，欢迎转发分享。
转载时需在文章开头注明作者和“来源：鹈鹕全面客户体验管理（微信号：CEM-tihu）”，文字颜色为黑色，且不得修改原文内容。
欢迎小伙伴投稿合作，具体请联系：易女士 Yiml@tihu.com.cn
