2025-03-20 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江
为了了解 2025 年客户体验管理的现状，我们对全球 3000 多名潜在受访者进行了调查。受访者在 12 个行业公司拥有副总裁、总监或更高职位，他们被问及各自的客户体验管理和反馈收集和使用方法。本报告是根据完整回答调查的受访者数据创建的。
要了解企业领导者如何利用客户反馈，首先必须弄清楚他们收集的是何种反馈，以及如何收集的。通过调查，我们发现所有行业的 86% 的受访者通过电子邮件收集客户反馈，77% 的受访者表示使用社交媒体收集反馈。仅有 62% 的受访者使用短信调查，是第二不受欢迎的调查方式。根据 Textedly 的数据，短信调查的回复率为 70% 至 75%，而电子邮件调查的回复率只有 7% 至 9%，因此这种使用率令人惊讶。
汽车服务业是例外，不喜欢电子邮件，相反，社交媒体是他们收集反馈的最常见渠道。该行业 86% 的受访者使用社交媒体做调查。
在收集客户反馈时，84% 的受访者表示会衡量客户满意度（CSAT）。这使得 CSAT 成为各行业迄今为止最受欢迎的指标。在时间安排方面，46% 的受访者表示每月收集一次反馈，30% 的受访者在每次与客户互动后都会收集反馈。
数据显示，领导者认为会根据收到的反馈采取行动，但深入调查后，他们的回应却表明并非如此。
96% 的受访者表示，他们会对收到的反馈意见采取行动，但：
大多数客户希望自己的反馈能在 24 小时内得到回复。这意味着，63% 的受访者在与客户互动之前就已经无法满足他们的期望。
41% 的金融服务业受访者以及 38% 的医疗保健和家庭服务业受访者表示会在 24 小时内对反馈做出回应，在所有受访行业中最高。而在保险行业，只有 24% 的受访者在相同的时间范围内对反馈做出了回应。
除了响应时间外，企业可能也没有对客户提供的反馈意见采取任何有意义的行动。
当被问及如何处理收到的反馈时，72% 的受访者表示会与相关部门分享反馈。只有 58% 的受访者会根据客户反馈为员工提供培训，只有 64% 的受访者会将反馈信息用于业务决策。这意味着有高达 46% 的公司没有抓住宝贵的机会。如果不将反馈纳入业务决策背后的战略，企业领导者就很容易错失重点。
只有 15% 的受访者表示，他们拥有一个完全集成的实时反馈分析系统，可以为战略决策提供依据。获得这种分析能力的受访者可以根据及时的反馈做出快速决策，这可能对业务成功产生巨大影响。22% 受访者表示他们的洞察力有限，只能手动审核反馈调查结果。
世纪消防公司（Century Fire Protection）是一家提供全方位消防服务的企业，由于进行了实时反馈分析，该公司得以将负面反馈转化为 720 万美元的交易。他们使用净推荐分数（NPS）进行调查，并有自动工作流程帮助进行快速分析。
当一位客户给他们打了 1 分（满分 10 分）时，团队立即得到通知，并迅速采取行动，分析情况并加以改进。在与客户的合作中，他们消除了客户的顾虑，解决了问题，并建立了涉及更多项目的合作关系。这就有效地将与一位不满意的客户达成的 50 万美元交易，变成了与一位满意的客户达成的 120 万美元交易。
绝大多数受访者（95%）会使用客户反馈来跟踪和改进员工绩效。66% 的受访者表示，他们会让员工实时获取客户反馈。这比在绩效评估中使用反馈的受访者比例低 10%。
这意味着一些受访者期望员工根据客户反馈来达成目标和提升绩效，但却没有让员工实时获取这些反馈，以便及时或恰当地加以利用。他们实际上是在依据员工无法获取的信息来衡量员工的表现，这无异于让员工注定失败。
当客户反馈掌握在那些经常与客户互动的人手中时，它将发挥最大的作用。这样做可以提高整个团队的业务水平，为客户带来更好的体验。表扬工作出色的员工是一种力量。如果你持续表扬员工的积极行为，就会激励其他员工做出类似的努力，为客户体验带来改变。此外，你还为他们提供了一个努力的目标。
麻省理工学院的研究表明，利用反馈来改进员工表彰计划，能够提升员工体验，进而改善客户体验。优先考虑表彰员工，并为他们提供信息以更好地完成工作，这对企业的客户体验乃至长远发展都大有裨益。
受访者相当一致地认为，客户体验衡量标准与业务增长目标之间存在直接联系（92%）。
在所有指标中，78% 的受访者认为 CSAT 与业务增长的关系最为密切，56% 的受访者认为客户终身价值与业务增长的关系最为密切，52% 的受访者认为是客户费力度，45% 的受访者认为是 NPS。这表明，客户满意度确实是业务增长的核心。
总体而言，受访者表示，客户体验的改善对业务增长的影响包括客户留存率（72%）、客户终身价值（69%）和客户获取率（68%）的提高。他们主要通过提高客户获取率（77%）、增加收入（76%）和减少客户流失（35%）来衡量客户体验计划的投资回报。
同时，高达 60% 的受访者表示，由于数据整合问题，他们很难将客户体验指标与业务增长目标有效联系起来。
原文地址：
https://www.asknicely.com/2025-state-of-customer-experience-management-report
本文为作者原创翻译，欢迎转发分享。
转载时需在文章开头注明作者和“来源：鹈鹕全面客户体验管理（微信号：CEM-tihu）”，文字颜色为黑色，且不得修改原文内容。
欢迎小伙伴投稿合作，具体请联系：易女士 Yiml@tihu.com.cn
