2025-05-29 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江
作为消费者，我们被人工智能的炒作淹没了——企业在驾驭自己的人工智能之旅时也面临着同样的挑战，大胆的承诺往往掩盖了清晰、可衡量的结果。
为了帮助了解你的客户并优先考虑业务决策，我们调查了 5000 名美国消费者，整理了这份研究报告。希望它能给你今年和以后成功所需要的洞察力。正如你将从今年的调查结果中看到的那样，在满足客户对轻松服务日益增长的期望方面，人工智能比以往都更加重要。以下是核心发现：
消费者对数字渠道的偏好正在飙升。过去的一年里，所有年龄段的消费者都实现了两位数的增长——数字渠道在所有年龄段的消费者中都占据了主导地位。
虽然对于联络中心的高接触性问题，电话渠道仍然至关重要，但企业必须投资在客户喜欢的数字渠道上提供卓越的服务。
客户接触企业的渠道越来越广泛。私人信息（+34 个百分点）和社交媒体（+27 个百分点）大幅增长，85% 的客户表示在过去一年中至少使用过两种渠道，高于去年的 66%。
电话不再是技术采购决策的唯一驱动因素。企业应该采取统一的客户体验方法，整合客户历史记录，让客服人员获取背景信息，以提供互联、高效的跨渠道体验。
超过三分之一的消费者对客户服务的期望值高于去年，而这一数字在 18-34 岁的人群中激增（64%）。他们代表了市场中购买力不断增长的重要部分。
鉴于这个年龄段的人更喜欢通过数字渠道进行联系（89%），企业必须确保满足他们对卓越数字客户体验的需求。
在美国，只有 54% 的客户认为企业在提供帮助方面达到或超过了他们的期望，近一半（46%）的客户认为企业没有达到他们的期望。
客户体验的优胜者和失败者几乎各占一半，现在是企业反思服务提供现状，确保其符合客户期望的最佳时机。
一半以上的客户（56%）认为快速接收信息是良好客户体验的最关键方面，其次是在没有人工互动的情况下解决问题（52%）。
因此，尽管自助服务至关重要，但仍有近一半的客户（48%）重视在必要时与人工客服人员联系的能力。富有同情心的服务仍然是良好客户体验的一个关键方面，但客户将速度列为必要条件的比例要高出四倍（56% 比 15%）。
因此，企业应优先考虑：让客服人员掌握背景知识，以提供及时服务；确保自助服务工具能够快速解决客户问题，并在需要时能够从自助服务到人工辅助服务的无缝过渡。
正确处理客户体验对培养客户忠诚度至关重要。卓越的客户服务是推动客户忠诚度的第二大因素，仅次于公司产品或服务的质量。
提供优质客户体验包括三个关键方面：解决问题的速度、在没有人工客服的情况下解决问题，以及在必要时将问题无缝移交给人工客服。旨在提高客户忠诚度的企业应将重点放在这些地方。
当客户获得令人惊叹的体验时，其收益是巨大的：86% 的人可能会重复购买，81% 的人可能会向家人或朋友推荐公司，73% 的人倾向于留下正面评价。
提供卓越客户体验的赢家，能够培养出忠诚的品牌拥护者，而这些拥护者对于增加收入具有不可估量的价值。
最大的客户体验挫折恰恰是良好体验的反面。当客户不能及时解决问题（53%）或没有与人工客服交谈（50%）时，他们就会感到沮丧。此外，当他们无法通过自动化方式解决问题时，难以联系到人工客服（47%）也是一个重要的痛点。
企业应该实施智能虚拟助手，作为一线支持，既可以解决问题，也可以在需要时无缝地移交给人工客服，同时提供更快、更有效的服务。
消费者越来越不宽容：78% 的消费者遇到糟糕的体验后可能会转向竞争对手，比 2024 年的 67% 大幅上升。
为了留住客户，企业必须确保提供客户所需的服务。这需要专注于速度，利用客户体验自动化，并为客服人员提供正确的工具和知识，始终如一地提供更优质的服务。
消费者对人工智能的疑虑已经消退，超过 86% 的客户承认人工智能对他们的客户服务体验产生了积极影响，在 18-34 岁的受访者中，这一比例飙升至 98%。
为了跟上客户不断提高的期望，特别是年轻人群的期望，联络中心必须采用人工智能来提供更快、更无缝、更高效的客户体验。
人工智能最常被选择的好处与卓越客户体验的最重要方面相一致——更快的问题解决、更容易的自助服务以及无缝地移交给人工客服。
对于企业甚至客户来说，人工智能所能提供的服务与良好的客户体验之间显然是一致的。
大多数表示喜欢与人工客服交谈的消费者，如果能有效解决他们的问题，很可能会改用自动化服务。这意味着，85% 的消费者愿意使用自动客服。
对于企业来说，信息是明确的：客户优先考虑解决问题，而不是方法。要满足人们对更快、更高效的客户支持不断增长的期望，投资于有效的自助服务选项十分重要。
2025 年，企业正处于十字路口：约有一半的企业在客户体验方面达到了预期目标，而另一半企业则差强人意。获胜者是那些能够提供快速、自动解决问题的服务，并在需要时无缝切换人工客服的企业。速度和效率是游戏规则，客户和服务人员都希望现在就获得人工智能的成果。
用人工智能彻底改变自助服务。人工智能正在彻底改变自助服务，智能虚拟助理（IVA）现在能够提供客户所需的即时解决方案，并在没有人工干预的情况下引导客户完成查询。然而，当客户无法通过 IVA 解决问题时，助理就会发挥关键作用，将互动无缝移交给最合适的人工客服，确保迅速解决问题。
客服人员必须处理日益复杂的问题。客户对自助服务的青睐与日俱增，但这并不意味着客服人员可以轻松应对。事实上，情况恰恰相反。客服人员需要为期望值越来越高的客户迅速解决更多更复杂的问题。因此，企业需要为他们配备能够简化工作流程的人工智能，使客服人员能够更高效地工作。
利用人工智能支持的工作流程，提升辅助服务水平。无缝转接到人工辅助服务只是冰山一角，人工智能可以提高客服人员在众多工作流程中的效率，例如提供实时辅导，帮助有效解决问题。客服人员甚至可以利用自己的智能虚拟助理来协助完成特定的工作流程，例如捕捉客户的敏感信息或寻找正确的知识，而生成式人工智能可以自动进行通话后总结，从而大幅提高客服人员的能力。
从小做起，扩大联络中心自动化规模。为了保持领先地位，企业需要有条不紊地在联络中心实施人工智能，选择可以自动化或增强的现有工作流，验证结果，然后再实施其他用例。这种方法可以确保交付符合客户需求的卓越体验，维护他们的忠诚度，并最终提高收入，确保企业在 2025 年及以后成为客户体验的赢家。
原文地址：
https://www.verint.com/resources/the-state-of-customer-experience-2025/
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