2026-01-29 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江
2026 年正逐渐成为一个风险更高、期望更尖锐的年份。消费者深知自身价值，渴求真实体验，并期待智能无缝的互动。但你准备好满足这些需求了吗？让我们共同探索 2026 年的消费趋势，深入解析关键发现，为营销人员提供量身定制的实用建议。这不仅是趋势展望——更是助你保持领先的行动指南。
经济不确定性正促使消费者重新定义价值及其愿意为此付出的代价。但许多品牌仍陷于交易思维，忽视了客户在缺乏激励时仍能以多种方式贡献忠诚度。
客户忠诚度的重要性不容小觑。研究人员发现，忠实的客户是企业最赚钱的群体，他们消费更多，愿意为产品服务支付溢价，而且通过推荐为公司带来额外的业务。到 2026 年，客户忠诚度的范畴将不再局限于消费行为，还将涵盖创意、社交和体验方面的贡献。
具有前瞻性的品牌正在重塑忠诚度体系，奖励客户的多元贡献形式——内容创作、推荐、数据共享及社区互动。例如，奖励非互动行为（如客户未给客服团队增添负担或未退货），彰显对客户价值的更广义认知。
通过数据分析，识别哪些非交易行为真正推动业务成果——比如哪些用户生成的内容能带来转化，或能提升客户终身价值的活动——品牌方可打造透明且真正具有激励性的忠诚度计划。
“年轻消费者日益追求体验式奖励或符合其价值观的奖励。这使得忠诚度计划从纯粹的交易型转变为具有情感或道德吸引力的形式。”
——Victoria Loomes，TrendWatching 公司趋势主管
赢得人心与钱包并非难事……只要拥有正确的增长理念。真正掌握忠诚度精髓的品牌，会根据每位客户的行为习惯与期望，提供无缝衔接的个性化体验，为客户创造明确价值。这些企业不仅提供基础奖励和福利，更注重与客户建立情感纽带，打造真正令人难忘且引人入胜的体验。
以下是你实现同样目标的方法：
全球美妆品牌 e.l.f. 化妆品公司希望提升其数字化客户体验，推动其忠诚度计划“美丽小队”的更高普及率，使用一款移动 APP 随时随地与消费者互动，同时给予相应的奖励。这一策略至关重要，因为“美丽小队”会员贡献了 95% 的 APP 交易，其终身价值比非会员高出 166%。
在战略升级中，他们强化了第一方数据采集能力，突破电子邮件的局限拓展沟通渠道，新增推送通知等触点。同时将生日提醒、可用奖励等忠诚度里程碑融入 APP 与官网，扩展至短信及内容卡片。为深化会员互动，营销活动中融入徽章系统、寻宝游戏等游戏化元素，还引入 AR/VR 等创新功能。
当今的世界，我们热衷于追踪每一个细节（从交货时间到日常安排），养成了对信息、掌控感和可预测性的渴求。这种对确定性的持续追求，导致了情感上的空缺，因为意外事件变得越来越罕见。
然而，人们的大脑却乐于接受惊喜，意外事件会增强神经活动，并创造出更牢固的记忆，进而可能带来更高的品牌忠诚度。这为品牌提供了独特的机会：在客户旅程中精心设计意外的欢乐时刻，填补情感空缺。
泡泡玛特的 Labubu “盲盒”是一例精心设计的惊喜典范。这些收藏玩具通过隐藏内容的包装方式，为消费者营造神秘感与期待感。盲盒概念引发强烈共鸣，2024 年创造 18 亿美元营收，证明消费者依然渴求不确定性——尽管是在安全和愉快的范围内。
“54% 的全球消费者希望从网购中获得快乐，但 76% 的人表示网购体验缺乏惊喜或愉悦感。这清楚地表明了品牌需要填补的空白。”
——Victoria Loomes，TrendWatching 公司趋势主管
准备好打造真正打动客户的体验了吗？借助人工智能和实时数据，深入洞察每位客户，实现真正的 1:1 个性化服务。根据客户身份与即时需求，定制旅程的每个环节——从单条信息到个性化流程，甚至预判其未来需求。
由此可打造契合品牌特质的独特体验，为每位用户实现个性化定制。例如生日等重要时刻的专属礼遇，既能深化情感联结，又确保每次互动都充满意义与记忆点。
西班牙 KFC 凭借创新精神、妙趣横生的营销话术以及卓越的炸鸡品质赢得了声誉。该品牌始终突破创意边界：与游戏《极限竞速》合作打造以车速取餐厅为原型的赛道（该项目曾获戛纳广告奖提名）、保持既俏皮又真实的品牌调性，精准触达西班牙消费者。然而，即便是最具创新性的品牌也可能面临产品方面的挑战，对于西班牙 KFC 而言，其薯条产品线曾成为严重隐患，危及市场领导地位。
为应对危机，KFC 选择直面问题：重新研发薯条配方后，根据历史消费数据，精准锁定所有曾购买旧版薯条的顾客。他们启动“薯条补偿计划”，向每位顾客发送个性化信息，免费赠送与其历史消费量完全匹配的薯条作为补偿。结果是，上线首日订单量增长 20 倍，邮件打开率达 95%，APP 下载量增长 679%。
由于互联网用户在约 29% 的清醒时间用于消费网络媒体，将真实生活体验与病毒式传播元素融合，恰是完美的解毒良方。品牌正打造毫不掩饰的荒诞沉浸式体验，来突破数字噪音的包围。例如蒂莫西·查拉梅模仿大赛等活动，就体现了品牌在碎片化世界中创造引发共鸣的文化共享时刻。
尽管消费主义常导致社会碎片化，但这些共享体验却能形成奇妙的凝聚力，促进文化联结与共识形成。在算法碎片化的世界里，极致荒诞——即期待与现实的落差本身成为故事——已成为吸引注意力、弥合数字与物理鸿沟的可靠途径。
但并非所有消费者都追求混乱，因此必须借助互动数据，锁定最易响应极致主义营销的细分群体。成功的品牌聚焦于那些容易被荒诞内容吸引的受众，在瞬息万变的潮流经济中，追踪分享率与社交提及度，对保持文化相关性非常重要。
“人们越来越欣赏品牌将本土文化元素与网络梗巧妙融合，打造出真实独特的营销活动。某些营销活动的荒诞感恰恰是它们深入人心的关键。”
——Victoria Loomes，TrendWatching 公司趋势主管
技术是建立人际联系的桥梁，但真正让品牌令人难忘，是那些极具吸引力的内容。
将客户互动策略与整体营销计划相匹配，使你的品牌脱颖而出，引发病毒式传播。运用社交媒体和地理定位策略扩大影响力，制造话题热度。在信息中融入幽默元素、流行文化和时下热门梗图，精准触达受众。借助用户评价和用户生成内容建立信任与真实性。运用鲜活的视觉元素让信息脱颖而出——无论是图片、视频还是 GIF 动图，都要确保它们能够吸引眼球和注意力。
聚焦这些内容驱动策略，打造充满活力且引人入胜的品牌形象，让品牌在受众心中留下持久印象，建立深层情感联结。
快休闲餐厅品牌 Panera 面包店在进行大规模菜单革新时面临关键挑战：如何在升级过程中吸引和留住顾客。
他们打造了跨渠道个性化营销策略，引导顾客体验菜单革新。菜单发布前夕，MyPanera 会员被邀请投票选出最期待的新品。活动共收获逾 40 万票，其中意式烤三明治成为人气之选。该活动数据被用于为参与者和非参与者定制个性化奖励方案。
Panera 推出的“In Your Era”主题宣传进一步提升活动成效，引发网络级传播热潮。这一巧妙玩转文字的文化概念，精准捕捉时代精神，在电视广告中占据重要位置，席卷社交媒体，确保客户互动举措成为整体协同战略的重要组成部分。
关税和通胀引发的经济压力，尤其在美国，正不断削弱消费者购买力。这使得购买决策变得更加关键。消费者对支出更为谨慎，导致选择焦虑加剧。事实上，76% 的消费者因选择过多而感到不知所措，85% 的消费者因犹豫不决而放弃购物车。
面对这一挑战，品牌正利用人工智能工具实现转型，从单纯的管理者转变为倡导者，以更精准满足消费者需求。这些工具不仅限于提供选项，它们还能缩小选择范围、解释推荐逻辑、预览潜在结果，实现深度个性化。这种方式有效减轻了消费者因决策失误产生的情绪负担，使其减少纠结时间，增强购买信心。
转变的核心在于，从单纯地为消费者提供选择，转变为积极地推销确定性。品牌不再仅仅是提供产品，还为消费者提供必要的信心，帮助他们克服决策障碍，做出明智的购买决策。
“太多购物者觉得选择太多，这反而令人不知所措。结果是更多人放弃购物车，尤其是 X 世代和婴儿潮一代。购物者正变得精明起来...他们利用现有人工智能工具来化解这种困扰。”
——Victoria Loomes，TrendWatching 公司趋势主管
精明的营销人员可借助 AI 深度解析用户行为与偏好，从而极大提升客户参与度。AI 决策与个性化推荐不仅重塑互动模式，更能让互动充满相关性与影响力。
别再使用一刀切的折扣和手动的 A/B 测试了！想象一下，利用 AI 在恰当的时机提供最合适的产品推荐，如果需要的话，还能附带最合适的激励措施。这种策略不仅能减少消费者的犹豫不决来提升客户体验，还能提高转化率和忠诚度。
下表展示了 AI 如何预判需求、优化策略，革新品牌与客户的连接方式。营销人员可以采用这些 AI 驱动的解决方案，将每个触点打磨至完美，最大化客户满意度，创造卓越成果。
Kayo Sports 作为澳大利亚规模最大、增长最快的体育流媒体服务平台，亟需根据跨设备、跨渠道的个性化内容与推荐，吸引多元化的体育爱好者群体。其现有系统不仅限制了个性化选项，而且未能充分利用海量数据提升用户参与度与终身价值，导致用户体验趋于同质化。
为实现目标，Kayo Sports 构建“客户神经中枢”，使用一对一策略提供独特个性化体验。该方案运用 AI 为每位订阅用户精准匹配最佳信息内容、创意形式、触达渠道、发送时机、推送频率及促销方案——将潜在互动动作数量从 300 种扩展至 120 万种。
展望 2026 年，消费者期望正以惊人速度演变，其驱动力源于对真实感、深度互动与无缝体验的渴求。
这些趋势表明，营销人员需通过以下方式实现转型：建立情感联结、创造喜悦时刻、以大胆荒诞的体验突破数字噪音，并借助人工智能简化决策流程。
拥抱这些趋势，品牌不仅能满足消费者期望，更能超越其期待，确保在动态市场格局中保持竞争力与相关性。
原文地址：
https://www.braze.com/resources/reports-and-guides/2026-consumer-trends
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