2025-12-18 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江
2026 年为企业创造了一个前所未有的机遇窗口，这是我们在五年的消费者体验趋势研究过程中从未见过的。在全球经济与政治充满不确定性的背景下，伴随着持续的技术变革，人们展现出惊人的开放态度。在 2025 年触底后，消费者对使用人工智能（AI）的接受度已显著回升。然而，太多企业正错失良机——他们部署 AI 只是为了削减成本而非解决问题，而客户对此心知肚明。
近五分之一的消费者在使用 AI 客服时未感受到任何益处。该失败率几乎是 AI 平均使用失败率的四倍。
对于那些制定正确 AI 战略的企业而言，这一切都是好消息：通过实施 AI 技术，不仅能提供更个性化的体验，更能以令人满意的方式解决问题，而不仅仅是追求低成本。这样做将建立信任与忠诚度，并实现持久的业务增长。
自我们开始这项研究以来，有一点始终未变：消费者对赢得其忠诚度的关键要素始终如一——那就是体验本身。满意的消费者推荐产品的可能性高出四倍，信任度的提升近四倍，再次购买的可能性则高出近两倍半。
因此，在 2026 年，企业需要有意识地思考通往成功的道路，以及 AI 在其中发挥的作用。它究竟是降低服务成本的短期解决方案？还是重塑客户持续回购体验的转型基石？通过在线问卷调查，我们收集了来自 14 个国家共计 20001 名消费者的数据，试图回答这些问题。
在 2025 年触底后，消费者对 AI 的接受度已大幅回升。如今 73% 的消费者使用 AI 处理日常事务，半数人认为其将对社会产生积极影响——较 2024 年上升近 9 个百分点。然而客户支持领域却令人失望：近五分之一的消费者表示 AI 客服毫无益处，在所有应用场景中获得最差评价。
在这种热潮中， AI 聊天机器人应运而生，旨在打造更高效的客户服务。问题在于，它们未能实现其预期目标。当消费者对 AI 应用的便利性、节省时间和实用性进行评分时，客户支持排名垫底——仅次于“构建 AI 助手”这一选项。
企业只有解决消费者核心关切，才能借助 AI 成功提升服务卓越度，降低服务成本——显然，重大挑战依然存在。
一半的消费者担心 AI 会导致他们缺乏与人类的联系。消费者清楚自己真正想要什么样的 AI 体验，也明白当前的做法为何未能达到预期效果。
消费者希望 AI 能提升人类体验，而非取代人类。正确把握这一理念是实现 AI 承诺的关键，而体验必须带来良好印象，才能确保持续采用。
负责任的数据使用同样至关重要。仅 29% 的消费者相信企业能负责任地运用 AI，而个人数据滥用已成为他们的首要担忧（且呈上升趋势），这正是信任度持续低迷的原因之一。企业若想让消费者持续接触 AI——这对扩大其影响力至关重要——建立信任便是成功的根本所在。
“人们承受着巨大的压力，要求将 AI 应用于所有领域——提高生产力、提升效率、挖掘更深入的洞察。但技术只是工具，体验才是结果，二者不可等同。AI 不等于体验。如何测试并验证我们所采用的技术是否真正提升了客户体验，而非仅仅转移呼叫量？从客户至上的角度来看，这至关重要。”
——Emma Sopadjieva，物联网公司 Samsara 客户体验战略主管
尽管问卷调查一直是衡量客户反馈的实际方式，但消费者参与调查的意愿正日益降低。如今 30% 的消费者在遭遇糟糕体验后选择沉默（五年间上升 9 个百分点），创下自 2021 年开展此项研究以来的历史新高。
但这不仅是客户体验问题，更是商业问题。每 10 次糟糕的体验中，就有 5 次导致消费减少或消失。仅靠问卷调查来探究客户流失原因的企业，正日益陷入迷雾。只有 30% 的客户会直接说明问题所在。
这并非新趋势——自 2021 年以来，直接反馈量逐年下降。未解决的问题导致失望的客户转向愿意倾听的竞争对手，采取行动的必要性都变得愈发紧迫。
关键在于：客户信号并未消失——它们只是分散了。没有任何单一渠道能为你提供所有答案。2026 年蓬勃发展的企业，将是那些能够整合体验数据、行为数据和运营数据的企业。它们将借此洞悉并优化端到端的客户旅程，同时量化自身行动的影响。
这首先需要构建一个多元化的数据组合，其中包含呼叫、聊天和行为信号等主动收集的数据，即使客户未明确反馈，也能理解并优化用户体验。
“众所周知，客户承受着过度的调查压力。我们每年都能从数据中看到：愿意提供反馈的客户比例正在下降。正因如此，我们开始倾听所有通话内容，以理解客户未言明的心声。这关乎发掘那些未被察觉的挑战与成功。我们不仅关注问题所在，更要颂扬员工在对话中展现的卓越表现。
——JJenn Duska，美国全国保险公司 Nationwide 高级客户之声（VoC）顾问
在经历多年物价上涨和全球关税不确定性引发的新担忧后，我们的 2026 年消费趋势数据显示，价格并非消费者唯一的考量因素。性价比将成为 2026 年消费者决策的首要驱动力。只要认为物有所值，消费者就愿意消费。
然而尽管如此，体验——即卓越产品与客户服务的融合——才是与忠诚度关联度最高的要素，能显著提升消费者的满意度与信任感。
在严峻的经济形势下，这些数据为企业揭示了重大机遇。尽管消费者对价格敏感，但价格战对企业而言在财务上难以持续。长期投资于体验建设——建立信任与信心，让客户相信企业在出现问题时能提供优质服务并妥善处理——将培养出重视关系而非仅关注价格的客户群体，使他们更能抵御竞争对手的诱惑。
“仅提供优质产品远远不够，因为再优秀的产品也难免会出现问题。我们必须构建完善的生态系统，确保在问题发生时能迅速响应、完美解决，并创造惊喜体验。我们追求在每个关键时刻都带来惊艳表现。如何提供全方位的 360 度体验，而非仅关注单一环节？这正是驱动客户体验的核心所在。”
——Emma Sopadjieva，物联网公司 Samsara 客户体验战略主管
多年来，企业始终基于一个错误的假设来制定数字战略：消费者乐于用数据（及隐私）换取更个性化、更直观的体验。这种双赢模式让企业能更好地创造客户想要、需要并持续回购的体验。
但我们的 2026 年消费者趋势研究揭示了截然不同的现状：尽管个性化仍是核心竞争力（64% 的消费者表示偏好定制化体验，同比上升 2.5 个百分点），但仅 39% 认为其价值足以抵消隐私代价。
消费者渴望个性化体验，但对数据共享的态度日益谨慎，其接受程度因个性化程度而异。事实上，32% 的消费者对信息被用于各类个性化服务感到不安。
这种脱节源于根本性的信任缺失，在 AI 应用领域尤为突出——数据滥用以 53% 的比例位居首要担忧。
信任企业的消费者在所有个性化服务方式中都表现出更高的满意度（最高可达 10 分），这将为企业带来长远回报——他们能更深入地理解客户需求，与客户建立更紧密的联系，并赢得客户的长期忠诚。
通过若干细微调整，可有效提升消费者分享信息的意愿。
“信任是客户体验的核心价值，当前人工智能的发展，意味着建立并维系客户信任比以往都更重要。这要求我们的技术不仅要强大，更要确保透明公正，让每位用户都能理解并受益——在 Expedia，这涵盖了旅客、合作伙伴以及我们内部团队的每一位成员。我们坚持高标准的透明度与责任担当，因此自主研发并验证了衡量信任度的专属指标——信任绝非空洞口号，而是可量化的规模化成果。”
——Alyssa White，在线旅游公司 Expedia 研究主任
原文地址：https://www.qualtrics.com/articles/customer-experience/global-consumer-experience-trends/
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