咨询案例

联想大客户服务营销策划项目
项目为期2个月。在对竞争对手的调研的基础上，帮助客户策划大客户营销方案。项目包括：
  • 竞争对手大客户服务调研
    • 竞争对手服务策略
    • 竞争对手运营模式
    • 竞争对手服务产品
  • 联想大客户服务参观模拟系统
    • 参观模拟环境
    • 参观模拟演示PPT及演讲稿
  • 联想大客户服务营销话述集
    • 大客户服务营销资料库
    • 分行业话述集
TCL数码公司电脑服务模式变更项目
结合某电脑销售由个人用户向企业用户转型，和其电脑服务部一起为服务部中高层经理、维修点经理进行商用机服务管理模式探讨课题。从服务管理够架、流程、服务成本管理、信息流统一规划到客户管理，给了详细的方案和改造支持。项目为期2个月，使客户在短期内建立起商用服务平台，一线经理迅速建立目标业绩。
海信服务体系——赛维服务流程改造项目
为赛维提供服务流程改造。对其中客户服务前端流程8个，后端支持流程16个，进行分析和重建。项目为期3个月，重组改造后1个月内服务质量指标提升了5个百分点，结果获得公司高层认可。
IBM控股公司蓝色快车CI建设项目
与某IT服务商服务管理部合作，进行第三次CI建设项目。为其进行了“企业气候测评”；竞争对手调查；VI、MI、BI设计，并形成手册。目前此企业正在全面推广新CI。
结合中国移动培训管理学院的课程开发，为中国移动集团公司市场部提供数据分析与报表改进建议；并开发数据分析及改进课程
包括：
  • 优化的中国移动1860关键KPI
  • 优化的中国移动1860数据报表格式
  • 适合中国移动1860数据分析的方法及方法论
  • 《中国移动顾客服务中心数据分析》课程
    • 数据分析的目的和作用
    • 优化的数据分析报表介绍
    • 基于KPI的数据分析方法
    • 案例分析
为湖北省移动提供《服务投诉管理流程改进》项目的咨询
包括：
  • 《湖北移动投诉管理设计方案》
    • 投诉管理体系设计方案
    • 流程质量管理体系设计方案
    • 投诉管理数据分析及报表体系方案
    • 预警系统设计方案
    • 湖北移动投诉管理IT系统需求明细
  • 《湖北移动投诉管理手册》
    • 手册说明
    • 组织概况
    • 投诉方针和目标
    • 组织投诉管理机构图
    • 职责和权限
    • 投诉管理核心流程、服务规范汇编(包括12个流程，14个规范文件)
    • 投诉指南(投诉途径、电话、地址、联系人等信息)
  • 《湖北移动投诉管理体系整合行动实施步骤》
  • 《湖北移动投诉管理体系实施改进建议》
  • 为期2天的投诉管理体系培训
为北京电信提供电话营销模式规划。
包括：为北京电信设计电话营销模式，完成从纯客户服务中心到综合客户关系中心转化。
  • 国外成熟呼叫中心营销发展趋势
  • 北京电信与世界级呼叫中心营销标杆比对与差异分析
  • 北京电信开展电话营销的步骤建议
参考国外呼叫中心电话营销发展及运营模式，采用标杆比对、现场诊断等方式，寻找差距，根据实际情况设计电话营销运营模式，电话营销展开步骤，并辅导电话营销的展开。
为中国银行总行呼叫中心运营效率提升项目
项目为期6个月。结合中国银行总行电话营销模式的展开、呼叫中心结构调整和运营模式的改变，优化管理体系，提升整体运营效率。项目包括：
  • 呼叫中心组织结构设计
  • 呼入业务流程设计及关键KPI设计
  • 呼出业务流程设计及关键KPI设计
  • 质量管理体系的优化
  • 运营实施辅导
  • 呼叫中心人员招募体系的设计
  • 人员招募的实际运行及辅导
  • 人员培训计划
  • 培训实施
国美电器(总部)培训体系搭建及高层管理人员系列培训
此项目分2部分，第一部分为培训体系搭建及课程建议，为期2个月；第二部分为高层管理人员培训，范围覆盖全国，通过电视电话会议的形式，总部集中，各分支机构远程视听。项目为期3个月，其中课程开发2个月。包括以下内容：
  • 培训体系的搭建
    • 培训体系搭建的依据与目标
    • 培训体系与人力资源其它环节的配合
    • 培训体系搭建软硬件条件
    • 培训体系的内部推广
    • 培训体系效果评估
    • 培训业绩的体现
  • 培训课程设置建议
  • 高层管理人员系列培训
    • 共赢领导力
    • 高绩效团队建设
    • 连锁经营管理实务(开发课程)
中国人民财产保险公司(PICC)管理人员管理力提升系列课程
为客户开展持续9个月，每月2期的培训。每3个月为一个系列。客户课程中60%为开发课程，40%为半定制课程。包括以下内容：
  • 管理人员综合素质评测
  • 建议课程内容
  • 开发课程
    • 中层管理者的8项技能(2天)
    • 360度经理人(3天)
    • 构建优秀团队(2天)
  • 半定制课程
    • 非人力资源经理的人力资源管理(2天)
    • 项目招投标管理(1天)

培训案例

  • 为中国移动集团公司培训管理学院，中国移动省公司、中国移动湖北省公司、中国移动山西省公司、中国移动广州公司、中国移动海南省公司、中国移动贵州省公司等提供多次培训，包括《呼叫中心运营效率提升》、《客户服务信息统计及分析》及进阶培训、《存续企业财务管理》、《网上服务与营销》、《客户投诉处理与投诉管理》、《呼叫中心现场管理》、《1860值班经理管理能力提升系列培训》、《呼叫中心员工心理调节》、 《电话营销管理》、 《电话销售技巧》、《客户服务技巧及管理》、《客户谈判技巧》等培训课程。
  • 为中国电信北方电信9省提供呼叫中心运营效率提升培训项目。提供的培训包括：《呼叫中心现场管理》、《呼叫中心座席员服务技能提升》、《呼叫中心质量监控与现场辅导》
  • 为国美集团提供全国高层管理人员管理力提升培训
  • 为中国人民财产险公司提供中高层管理人员培训
  • 为NOKIA、澳柯玛等公司提供六西格玛绿带、黑带培训