2025-05-15 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江
互联 X（体验）无缝连接了物理世界和数字世界，促进了品牌和消费者之间的直接接触，而不仅仅是包装、店内和店外接触点。通过智能手机连接和体验式创意，它将静态互动转化为动态，提供从基本产品信息到沉浸式增强现实、互动式故事讲述以及跨品牌、产品和服务生态系统的个性化互动等一切服务。
《2025 互联体验报告》探讨了消费者如何通过数字和实体接触点进行互动，研究了他们的期望、行为和不断变化的互联体验环境。本研究以广阔的视角审视互联消费者，确定了影响当今互动的主要趋势、挑战和机遇。研究基于对美国和英国 2000 名受访者的洞察，反映了跨时代和人口统计的不同消费者群体的观点。它揭示了对无缝、直观和个性化互动日益增长的需求，突出了在提供真正吸引人的互联体验方面取得的进展和存在的差距。
消费者对互联技术的认知度很高，其中二维码的认知度最高。98% 的消费者熟悉二维码，这巩固了二维码作为该领域最主要、最值得信赖的技术的地位。视觉搜索也拥有强大的吸引力，熟悉度高达 84%。然而，新兴技术如 AR 增强现实（68%）和 NFC 近场通信（52%）的熟悉度较低。
参与度/互动率也反映了这一趋势，二维码的参与度最高，而其他技术较低。在 92% 接触过互联技术的消费者中，87% 接触过二维码。其次是视觉搜索，互动率为 43%，而增强现实（23%）和 NFC（18%）的互动率则明显较低。这些技术的熟悉度和互动率都较低，这为发展和加深消费者的参与度提供了重要机会。
从 2024 年 7 月到 2025 年 2 月，二维码的使用率增长了 23%，达到 87%。视觉搜索也增长了 7%。与此同时，AR 和 NFC 的使用率保持稳定，处于较低水平。互联技术的采用率持续上升，而新兴领域的参与度较低，这意味着品牌可以利用这一势头和兴趣来整合互联体验，满足消费者不断变化的期望。
消费者正在积极寻找机会参与互联体验。这些体验正日益影响着他们的购买决策。这为品牌提供了尚未开发的巨大潜力，使其能够更深入地与消费者互动，提供他们日益寻求的体验。
消费者愿意为互联体验带来的价值支付更多费用。随着对互联体验的需求不断增长，提供这些体验的品牌将脱颖而出，以更有意义的方式吸引消费者。
互联体验不仅能推动互动，还能在塑造品牌形象方面发挥关键作用。许多消费者将提供互联体验技术的品牌与创新、以客户为中心和信任等品质联系在一起。然而，有些人认为过分强调技术会忽视客户需求。要想取得成功，品牌必须在技术和以客户为中心的方法之间取得平衡，确保这些体验以真实世界的用户研究为基础，满足客户的真正需求。
然而，在比较熟悉度和参与度时，差距显而易见。虽然二维码显示出较高的熟悉度（98%）和参与度（87%），但其他技术，如可视化搜索、增强现实技术和 NFC 则显示出巨大的增长潜力。随着这些技术的进步以及教育和消费者接触的增加，参与度的差距可以缩小，从而释放出它们的全部功能。
造成这种差距的原因可能是消费者对使用互联技术的信心不足。88% 的消费者对使用二维码充满信心，而使用增强现实技术（32%）和 NFC（40%）的消费者信心则大幅下降。二维码使用广泛，与智能手机摄像头无缝集成，无需额外步骤即可即时访问。
相比之下，新兴技术的切入点往往更为复杂，这凸显了品牌需要通过更清晰的指导和更高的可访问性来建立消费者信心。
认知价值、数据隐私问题和缺乏指导也是品牌必须解决的主要障碍。
尽管存在这些障碍，但仍有 75% 的消费者非常愿意或愿意学习互联体验互动。虽然人们可能对某些互联体验技术缺乏信心，但强烈的学习意愿为品牌提供了一个重要机会，通过消除顾虑和提供明确指导，将兴趣转化为积极参与。
当互联体验提供有形的价值、激发产品兴趣并提供便利时，消费者的参与度最高。消费者参与的最强动力是基于价值的奖励。特别促销（50%）和忠诚度计划（45%）等明确、有形的奖励措施能促进最多的互动。为了最大限度地提高参与度，品牌应优先考虑容易获得、具有直接吸引力的激励措施。
消费者也会出于好奇心参与互联体验，以了解更多产品信息。这为品牌提供了一个机会，去创造互动的、以好奇心为驱动的体验，从而引发更深入的探索。虽然产品可视化（15%）和透明度（12%）等因素也有所贡献，但它们在产品探索中扮演着次要角色。通过将好奇心与互动功能和清晰、相关的信息相结合，品牌可以提高参与度，增强消费者的信任。
消费者追求便利，寻求无缝支持、简单设置和明确指导。品牌可以利用互联体验提供用户友好型界面，简化获取支持和产品信息的过程，从而提升客户体验。
消费者越来越多地受到增值体验的激励，如独家内容或身临其境的互动。这些动机虽然不像激励措施或产品发现那样具有立竿见影的效果，但却反映出人们对超越基本交易的互动需求日益增长。能够实现这一点的品牌可以通过令人难忘的互动加强联系并提高长期忠诚度。
消费者愿意共享数据，以获得互联体验。品牌可以利用这一机会收集宝贵的第一方数据，从而加强个性化和营销策略。要有效做到这一点，品牌必须将透明度和控制权放在首位。消费者希望能够自行选择加入或退出（65%），保证他们的数据不会与第三方共享（64%），清楚地了解正在收集哪些数据（63%），以及控制如何使用他们的数据（62%）。
各类产品的参与度都在上升，其中食品和饮料的参与度最高。这可能是由于二维码在超市和零售业的广泛使用。不过，电子产品、个人护理和服装等类别的参与度也在不断扩大。这凸显了日常购物中连接性增强的趋势，消费者寻求互动体验，以加强决策制定并加深产品互动。
互联体验可以推动购买后的再次互动，并影响购买行为。虽然与互联体验的接触主要发生在家中，但它为品牌提供了一个加深忠诚度和维持交易后兴趣的重要机会。在零售环境中，这些体验可以在购买时吸引注意力并影响决策，帮助品牌提升购物体验，鼓励消费者互动。
76% 的互联体验是单独进行的，这表明消费者更喜欢个人的、自我驱动的互动。为了最大限度地提高参与度，品牌应设计出对个人有益的体验。同时，28% 的消费者与家庭成员互动，14% 的消费者与他们的孩子互动，这为品牌提供了机会，深入挖掘以家庭为导向的共同体验。
未来一年互联技术使用情况的预测显示出强劲的增长势头。虽然二维码预计将保持其主导地位，但其他技术也将大幅扩展。这一趋势反映出消费者对更多互动体验的渴望与日俱增，为品牌提供了一个以创新方式参与并满足消费者期望的令人兴奋的机会。
虽然消费者对当前的互联产品感到满意，但仍有改进的余地。75% 的消费者对互联体验表示满意，但只有 25% 表示非常满意。这表明，虽然目前的产品能够满足期望，但品牌仍可改进其体验，以超越消费者的期望。
尽管满意度很高，但仍有几个痛点限制了深度参与。缓慢的加载时间、不明确的价值和不相关的内容造成了摩擦，阻碍了消费者充分享受互联体验。
此外，需要下载 APP 的要求也让许多用户望而却步。为了优化参与度，品牌必须专注于提高速度、提供明确的价值，同时确保内容相关且易于访问。
为了提高满意度，品牌必须关注消费者重视的关键特性，如易用性、安全性、速度和相关性。在互联体验中优先考虑这些要素，品牌可以消除摩擦，推动更深入的参与，并确保消费者继续与这些技术进行有意义的互动。
消费者希望联网体验得到改善，尤其是在速度和与忠诚度计划的整合方面。此外，人们对更广泛的内容和更个性化、更动态的互动的需求也在不断增长。通过利用消费者数据和洞察，品牌提供更快、更顺畅、更个性化的体验，确保它们与消费者不断变化的期望保持一致。
有三个因素正在推动我们改变互联体验的方式。
未来的互联体验将与界面的发展同步。我们正在超越屏幕和按钮，转向更加直观和个性化的交互。想象一下，技术预测你的需求，信息通过声音、手势甚至脑机接口自然地传递信息。界面将能够感知用户，适应环境和个人偏好，创造真正无缝的体验。
人工智能操作系统将彻底改变我们构建互联体验的方式。这些智能操作系统预测用户需求，使高度个性化的体验可以根据未满足的客户需求进行调整。品牌可以利用这一点，提供有针对性的推荐和积极主动的客户服务，无缝地融入用户的日常生活。这将使品牌在提供给客户的体验方面更加主动，而不是被动。
网络向 3D 的转变将彻底改变互联体验。用户将不再局限于平面屏幕，而是在身临其境的环境中畅游，模糊了数字和现实之间的界限。这为更丰富、更吸引人的互动打开了大门。想象一下，在虚拟商店购物，在客厅探索博物馆，或者在共享的 3D 工作空间与同事合作。品牌可以创建交互式产品演示、虚拟展厅和个性化体验，这在以前是不可能的。
原文地址：
https://www.merkle.com/en/merkle-now/ebooks/2025/connected-experiences-research-report-2025.html
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