2025-08-07 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江
近年来，一系列尖端的人工智能（AI）工具极大地提升了端到端的客户体验，开创了以客户为中心的运营能力（及责任）的新时代。从旅程设计到服务交付，客户体验发生了巨大的变化，但证明影响力、大规模提供尊享服务的古老问题仍然存在。
这些趋势共同提高了客户数据的重要性。客户数据现在可以推动直观、个性化和有效的体验。因此，毫不奇怪，这个高科技、互联的客户体验新时代正在改变体验从业者的角色和客户的行为。本报告调查了世界各地的 353 名客户体验从业人员、服务领导者、体验设计师、分析师和顾问，探讨了影响端到端客户体验的首要趋势和挑战、客户行为、预算分配和技术。本报告还探讨了设计、提升和管理体验的人员如何才能推动更有影响力、更可衡量的结果，并解释了如何在企业内采取行动，迎接最大的趋势，并降低最重大的风险。
2024 年，新的、更复杂的工具的出现，提升了人工智能在客户体验中的重要性，这是自 2016 年开始进行全球客户体验研究以来，AI 首次在十大趋势中占据主导地位。这种情况在 2025 年仍将继续。当我们要求从业人员从 20 多个选项中选出对其工作影响最大的三个客户体验趋势时，AI 和相关技术占据了前 10 个回答中的 6 个，并取代数据和分析技术占据榜首。
继最近出现的智能体（agentic AI）和 AI 助手（copilots）之后，AI 驱动的运营技术成为最主要的趋势，有 35% 的受访者选择了这一技术，而 2024 年时排名第二。排在第二位的是生成式 AI 聊天机器人和虚拟助手，以及客户忠诚和留存，它们都获得了 25% 的选票。自动化（23%）位居第四，对话式 AI 聊天机器人和虚拟助理（21%）成为第五大选择。和 2024 年的调查相同，前 10 名中只有两个与技术没有直接关系：客户忠诚和留存，以及员工体验。
曾在H & M、宜家和迪卡侬工作过的资深客户体验高管和零售专家 Dominik Olejko 表示，AI 在十大最受欢迎的回答中占据突出地位，标志着“企业增强客户体验的方式发生了根本性转变”，因为 AI 已成为“可扩展、高效和超个性化客户体验战略的支柱”。“在 2025 年及以后，AI 驱动的客户体验将从实验转向大规模执行，”这将使 AI 智能体从基本的自动化工具发展成为主动的场景感知助手，能够预测问题并实时进行个性化互动，以提供“无缝全渠道支持”。这将提高解决问题的速度和准确性，使人工客服能够专注于需要“创造力、解决问题和情商”的任务。
然而，这种转变将带来挑战，其中包括如何平衡自动化与人情味。Olejko 说，最成功的品牌不会将 AI 用作替代品，而是将其作为一种助推器，“为人类客服配备更深入的洞察力和更好的工具，以增强与客户的互动。”此外，人类与机器之间的和谐将需要透明度和严格的管理，以确保合乎道德地使用 AI，维护客户的信任。
“AI 可以提高效率，但持久的忠诚是建立在信任、同理心和有意义的互动之上的。在 2025 年及以后，胜出的品牌将是那些将 AI 智能与人类直觉相结合的艺术的品牌，它们不仅能提供高效的体验，还能提供深刻的个性化、信任驱动的体验，最重要的是，人性化的体验，”Olejko说。
万事达卡（Mastercard）经理兼数据科学家 Debasmita Das 表示，AI 在主要趋势中的突出地位表明，它正在演变为“价值创造的核心推动者”。然而，它在管理和利用非结构化数据方面的作用也很重要。“企业将把 AI 视为推动业务运营、战略目标和决策的核心。事实上，关键的竞争差异化因素可能会是有效地整合和采用 AI。然而，许多企业尚未实施必要的框架来有效地构建和利用。企业也在重新关注并采用全面的数据治理战略，处理此类非结构化数据，”她继续说。
虽然 AI 和数据密不可分，但从趋势上看，数据分析从 2025 年从业人员选择最多的第一项回答下降到了第七项。Das 说，这一结果“并不表明其重要性下降，而是观念的转变”。她解释说：“过去几年，各组织在数据基础设施上进行了大量投资，如今，数据驱动决策已成为一种标准做法。现在的重点已经转移到 AI 如何从数据中提取价值。”
一个例子是 2009 年发布的 Apache Spark，其设计目的是满足 Netflix 不断增长的数据处理需求。时至今日，Netflix 创建和处理数据的规模已呈指数级增长。“这只是说明各行业数据量快速增长的一个例子。因此，即使更新的技术处于创新的前沿，世界仍然完全依赖于‘好数据’。没有高质量的数据，AI 模型就无法有效工作，这就凸显了数据管理和治理的必要性。”
关于从业人员如何应对这些趋势，大多数人（64%）表示他们正在推动团队培训和技能发展。其次是投资新工具（54%）、与新部门/不同部门合作（46%）、开展市场调研和竞争对手分析（39%）以及招聘特定技能人才（27%）。
Travel Counsellors 客户运营总监 Claire Hill 表示，随着 AI 在客户体验领域发挥越来越大的作用，重要的是关注技能发展、协作、负责任地使用 AI，以及在各部门之间建立更紧密的联系。支持这一切的是这样一种认识，即个人接触仍然至关重要，人与机器之间的无缝协作是关键。“客户体验的核心是人，包括客户和员工，”Hill 说。“客户体验的发展速度比以往都快，拥抱新趋势并保持领先不仅是一项令人兴奋的挑战，也是必不可少的。分享学习成果和专业知识是我们作为实践者的重要职责，这使我们能够塑造未来几年的客户体验。”
77% 的从业人员表示，在过去 12 个月中，与客户体验以外部门合作的需求有所增加。众所周知，在许多组织中，数据孤岛阻碍了真正互联的端到端客户体验。“我们正在共同制定以客户为先的无缝战略。数据在其中发挥着至关重要的作用，使我们能够预测客户需求并主动解决问题，”Hill 解释说：“通过将预测分析嵌入我们的自助服务平台，我们正在将体验从良好转变为卓越。”
与最具影响力的趋势并存的是，端到端客户体验在 2025 年也将面临一系列挑战。过去几年中，最主要的挑战是如何使客户体验与更广泛的业务目标保持一致，如何将客户体验计划与投资回报率联系起来，以及如何管理相互竞争的优先事项。今年，这些趋势得到了延续，相互竞争的优先事项连续第三年位居榜首（2025 年有 36% 的受访者选择了这一挑战）。紧随其后的是建立客户至上的文化（33%）以及使业务目标与客户体验计划保持一致。
CX Journey Inc. 创始人兼首席执行官 Annette Franz 说，优先事项相互竞争的概念“令人费解”。她解释说：“能有什么会与企业的基础或宗旨（即客户）相冲突？你所考虑的哪项业务举措不会对客户产生影响？”这种对客户的高度关注是客户至上文化的核心，也是 2025 年受访者选择最多的第二大挑战。关于如何克服这一障碍，Franz 说，实践者应关注三个关键领域：确保高管的承诺和一致；通过解释“对我有什么好处（WIIFM）”来克服变革阻力；以及在整个组织内共享客户洞察力。
“如果（高管）不承诺投入时间、财力、人力和资本资源来改变目前的工作方式，就不可能实现这一目标。而且，如果管理人员没有在整个组织中保持一致，这项工作就会显得脱节。”她说，抗拒变革往往是由于缺乏信息造成的。“沟通是有限的，员工和高管不理解谁、什么、什么时候、为什么和 WIIFM。就变革愿景进行沟通，让每个人都明白客户至上的文化为何重要。让他们参与到变革过程中来。当他们参与其中时，不会觉得改变是强加给他们的；他们是变革的主人。”
最后，需要努力了解客户，然后在整个组织内分享这些发现。“这不仅有助于了解客户，还有助于理解业务的方方面面如何影响客户及其体验。创建这些服务蓝图，帮助员工了解他们所做的工作如何影响客户；很多时候，后台办公室认为他们不需要把客户放在前沿和中心位置，因为他们不接触客户，而实际上，组织中的每个人都以不同的方式接触客户，”Franz 解释道。
客户体验的预算每年都保持相对稳定，2024 年大多数受访者再次选择了最低预算段。不过，今年最低预算段的从业人员比例创下了三年来的新高，43% 的从业人员表示他们的支出不超过 10 万美元，而 2023 年和 2022 年这一比例分别为 22% 和 34%。
对于那些对投资回报率缺乏必要信心的从业人员，健康科技公司 Maven Clinic 客户支持副总裁 Colin Crowley 认为，他们可以简化投资，例如专注于机器人流程自动化 (RPA) 而不是 AI。“像 RPA 这样的技术可能风险更小、回报更有保障，而且可以节省资金，用于更多的人力投资，以保持员工的忠诚度和参与度。”
投资回报率是 2024 年从业人员的主要考虑因素，66% 的受访者表示，证明投资回报率的压力正在增加，25% 的受访者表示压力保持不变，仅有 1% 的受访者表示压力正在减少。
连续第四年，客户体验预算在 10 万美元或以下的从业者比例最高（33%），尽管这一比例低于 2024 年的 43%。今年，19% 的从业者表示有 10 万至 25 万美元的支出，16% 的从业者表示有高达 50 万美元的支出。在另一端，拥有 1000 万美元或以上支出的从业者比例高于往年。
Liberty Specialty Markets 的经纪业务全球主管 Ekaterina Mamonova 说，尽管从业者需要投入大量资金，但即使在经济动荡时期，对客户体验工具和战略的投资也不会短缺。她说，客户体验管理解决方案以及附加产品和服务为企业提供了分析工具，使其能够更好地了解客户在每个接触点的需求和体验。这反过来又“有助于根据可量化的结果确定和影响业务战略”。
她说：“投资客户体验是有回报的，但企业需要确保投资在正确的地方：领导者分配预算的方式关乎成败。虽然公司曾经将客户服务和产品交付视为一种被动的功能，但现代客户体验是品牌整体战略中动态的、技术驱动的组成部分。”
为了充分利用这些资金，Mamonova 说，重要的是要评估当前的客户体验技术能力，包括诚实地评估工具是在帮助还是在阻碍互联客户体验战略，并优先考虑以客户为中心的投资，特别是优化客户旅程的技术，如 AI、数据分析和全渠道平台。“要走在趋势的前面。密切关注新兴技术和客户体验管理趋势，确保你的品牌走在时代前列。”
当我们要求从业人员从 20 多项投资中选择前三项投资重点时，选择最多的回答与客户体验趋势基本一致。排在前三位的是客户体验和服务功能自动化（24%）、用于业务运营的人工智能/机器学习（20%）和客户互动（19%）。其他十大投资重点中，数据洞察与分析和客户关系管理并列第六位（16%），联络中心解决方案和客户获取并列第八位（14%）。
自 Covid-19 疫情以来，业务连续性首次进入了选择最多的前 10 个回答，排名第五（17%）。关于出现这种情况的原因，Mamonova 说，在当今多变的商业环境中，意外中断会严重影响运营，导致经济损失和声誉受损。当前的社会经济环境要求对这一领域进行考虑和投资，制定业务连续性战略“比以往都更加重要”。
除了疫情因素，网络攻击和供应链问题的增加也凸显了对全面业务连续性计划的需求。因此，最重要的是要有能力识别潜在的薄弱环节，确定关键功能的优先次序，并实施保障措施以降低各种风险。
在投资互联客户体验时遇到的主要障碍中，“证明投资回报率”、“找到预算”以及“与现有工具集成”仍然是最受关注的问题，在 2024 年和 2025 年均位居选择最多的前五位。今年，“复杂的内部审批流程”和“获得内部/外部利益相关者的支持”并列第四位，各占 21%。
供应商市场的复杂性似乎并不那么令人担忧，今年有 16% 的受访者选择了这一选项，而 2024 年这一比例为 22%。然而，本地和全球市场的经济状况却引起了更多的关注，2025 年有 35% 的受访者选择了这一选项，而 2024 年只有 29%。
关于证明投资回报率（ROI）这个古老的问题，以及客户体验对公司利润的贡献，Heart of the Customer 的首席执行官兼创始人 Jim Tincher 建议从业者使用净收入留存率（Net Revenue Retention，NRR）作为一个指标，直接将客户体验与业务增长联系起来，从而引起最高领导层的共鸣。
Tincher 说：“当体验部门谈论像 NPS 这样的客户结果时，CEO 们想听到的是增长。我对‘孤岛’的定义是：各部门拥有独立的数据和不一样的成功标准。这种各自为政的现象，正是当前客户体验领域的工作现状。”
Tincher 将 NRR 描述为“终极客户体验指标”，他解释道：“NRR 是留存率和增长变化的结合。假设现在是年底，你只看 2023 年底的客户，没有新客户。与 2024 年相比，他们在 2023 年消费了多少？如果你失去了 10% 的客户，但剩下的客户增长了 11%，那么你将持平。净收入留存率由基础留存率演变而来，因为它既包含新客户贡献，又涵盖现有客户消费的变化。”
尽管许多从业者表示面临经济压力和预算停滞，但投资客户体验新技术的意愿依然强烈。
Xperiente 创始人兼管理合伙人 Musa Hanhan 表示，尽管 AI “在特定用例中取得了令人印象深刻的成果”，但它还没有完全达到炒作的效果，因为“在客户期望很高的一线应用中，挑战依然存在。这一差距影响了企业如何实现 AI，以及客户如何看待 AI 驱动的体验。AI 对客户体验的影响可能会越来越大。然而，实现其全部潜力需要持续的开发、先进的用例构建、战略实施和管理期望。企业必须应对这些挑战，利用 AI 的力量有效地增强体验。”
在部署任何 AI 技术之前，它们需要一个准确和干净的数据基础，这些数据的存储是为了便于访问，符合处理和安全的监管标准。
在整个调查过程中，数据成为了投资的首要趋势和领域，但结果也证实了数据收集方面的挑战。当我们询问客户行为时，39% 认为客户要么拒绝向零售商提供真实的个人信息，要么直接使用在线游客结账功能（即不创建账户的购买方式）。
在十大挑战中，数据也出现了三次。从业者报告说，除了孤立的客户数据（13%）和不足的客户数据（10%）之外，从数据中创造可行的见解（16%）也存在挑战。澳大利亚连锁超市 Coles 的全国客户体验经理 Claire Cunningham 被问及从业者为何看到数据带来的诸多挑战时表示，许多人没有意识到数据的全部潜力或力量。
她解释说，重要的是要让人们理解你的目的是什么，你使用这些数据的目标是什么。并非所有部门都可以使用所有数据，有时，为了执行客户体验战略，从业者必须向他们的同行和上级申请访问某些数据的许可，特别是在出于监管、安全或历史目的而对数据进行隔离的组织中。在某些情况下，利用或分析特定数据集可能需要其他部门的额外工作。Cunningham 说，在这种情况下，解释你的需求有助于获得多个利益相关者的支持。
她说：“如果没有这些基础工作和认同，就很难产生可行的见解，也很难克服数据孤岛。”关于如何克服数据不足的问题，Cunningham 说，从业人员需要创造力和好奇心。“客户数据不仅仅是 NPS 或 CSAT。它可以来自网站分析，如页面停留时间或跳出率。如果你仍然无法找到必要的洞察力，数据不足也可能成为后续更大客户之声（VoC）计划的催化剂。”
最后，如果不能解释这些数字背后的人为影响，再多的数据也无法推动行动。“人们并不总是理解数据对客户行为的影响。在解读客户数据方面更有创意一点是很重要的。通常情况下，从业者认为如果没有直接向客户提出问题，就无法获得答案，但我们仍然可以从行为数据中回答这个问题，”她说。
数据和复杂的 AI 技术的使用越来越多，这也要求制定具体的领导战略。然而，当我们询问受访者是否在整个组织范围内制定了 AI 最佳实践和管理方法时，多达 48% 的受访者表示没有，37% 的受访者表示有，15% 的受访者表示不确定。66% 的从业人员同意或非常同意客户对 AI 道德和 AI 在端到端客户体验中的未来发展感到担忧，因此 AI 领导力显得尤为重要。
对于 48% 的企业表示没有制定最佳实践和管理模式，芬兰 Yle 公司首席客户和业务组合官 Jaakko Lempinen 说，这对组织领导力和客户信任构成了威胁，“尤其是随着对 AI 伦理和客户体验开发的担忧不断增加”。
作为芬兰的国家广播公司和公共媒体服务机构，系统化的方法和清晰的管理模式是 Yle 负责任地使用 AI 的基础。Lempinen 说，广播公司成立了一个 AI 责任领导小组，以确保 AI 遵守高道德标准，并开发了一种公共服务算法，强调“内容多样性、偶然性和对用户自主权的尊重”。信任被视为差异化的竞争点，同时也是以客户为中心的体现。“客户信任是通过 AI 系统的透明度和治理建立起来的。我们在促进多样性和创建透明流程方面的工作，允许用户影响内容和推荐算法。”
Lempinen 在解释 Yle 的 AI 领导方法时说：“在客户体验中有效利用 AI，需要一种将技术整合到业务目标中的战略方法。在 Yle，我们的 AI 战略侧重于生成式 AI 的负责任应用，例如个性化和虚假信息检测。这表明 AI 必须嵌入到业务模型中，而不是作为一个孤立的功能来处理。此外，AI 治理与数据治理实践相结合，需要新型工具。”
因此，Lempinen说，要想成功，组织必须优先考虑四件事：
当我们要求从业者选择对其工作影响最大的三种客户行为时，选择最多的是对即时服务/交付的期望（43%），其次是对便利性的需求（40%）和客户花费减少（39%）。调查还显示，83% 的人同意或非常同意“经济状况会影响客户的消费欲望”，54% 非常同意“客户在不满意时会更换品牌”。
在我们进行这项研究的 10 年中，对即时服务和便利的需求多次进入前 10 名，但今年的结果也表明，消费者对道德工作条件和可持续/道德产品和品牌的意识有所提高。Hanhan 表示，这表明，即时配送和便利需求对人类和环境影响的认识不断提高，一种复杂的动态趋势正在出现。
他解释说：“虽然对即时性的要求创造了看似不可持续的期望，但也经常导致承诺得不到兑现时的失望。即时满足和道德关切之间的紧张关系正在重塑客户行为和商业惯例。各组织必须完善其业务模式，以核算便利性对人力和环境造成的真实成本。履行中心（Fulfillment center）和最后一公里配送是影响最大的领域。”
展望未来，Hanhan 说局势可能会有几种变化：
Hanhan 补充说：“虽然对即时服务的期望不可能消失，甚至可能会增加，但企业需要确定一个临界点，超过这个临界点之外，即使实现了最后一公里服务交付的自动化，维持即时体验的成本也会变得过高。客户体验的未来在于找到创新的解决方案，既能满足人们对便利的渴望，又能解决道德和可持续发展方面的问题。”
尽管客户对服务和体验有明确的要求，但他们也希望与之打交道的组织能够分享他们的价值观。对道德工作条件的认识以及对可持续/道德产品和品牌的需求，都是 2025 年排名前十的客户行为，但也仅仅是排名前十而已。前者的排名从第八位逐年下降到第九位，后者的排名虽然下降了 5%，但仍保持在第十位。然而，在其他方面，多达 65% 的受访者同意或非常同意“客户的可持续发展意识有所提高”。
作为电动汽车制造商 smart Europe GmbH 的客户互动解决方案负责人，Ismail 说，尽管人们对可持续发展的意识日益增强，但对可持续产品的重视程度却越来越低，这是自相矛盾的，但并不奇怪。他解释说：“这反映了客户行为的转变和更高的期望，”对于那些关注这一问题的人来说，这是一个“重新思考我们如何参与”的信号。
这种反思应包括：认识到经济现实占主导地位；过去的 “Greenwashing”（环保漂绿，指企业或组织通过虚假或误导性的环保宣传，掩盖实际对环境有害的行为）削弱了客户的信任；可持续发展面临其他道德问题的“竞争”，如公平的劳动实践；消费者的意愿与行动之间的差距比以往任何时候都大。
Ismail 说，客户经常表示支持可持续发展，但当价格较高、选择有限或需要付出努力时，就变得更现实。“便利性仍然是至高无上的，品牌需要缩小这一差距，使可持续选择无缝衔接、触手可及。”“可持续发展需要成为企业运营不可或缺的一部分，但仅靠这一点是不够的。重点必须转移到创造符合客户实际情况的经济实惠、有意义的价值主张上。真实性和透明度将是制胜法宝，但前提是它们必须与满足客户需求的解决方案相结合，而不是品牌一厢情愿。”
客户在数据收集和使用方面受到了更多的教育，因此，他们对 AI 如何工作和使用客户数据的认识在 2025 年第二次成为十大客户行为之一。除了了解企业如何使用数据和 AI 外，客户也开始熟练使用 AI 工具进行自己的研究和沟通，44% 的从业者同意这一说法。此外，客户希望从高科技体验中获益：多达 45% 的从业者认为，客户希望旅程个性化；47% 的从业者认为，客户乐于使用能带来方便和快捷的自动化功能。
关于驱动这些行为和需求的因素，Franz 说有多种力量在起作用，其中包括消费技术的不断进步、存在于客户体验之外但仍在影响人们期望的“按需文化（指通过数字技术实现即时获取商品、服务和内容的现代消费模式）”，以及消费者对可能发生的事情的认识提高，因此，企业应该做些什么，使客户体验比以往更容易、更有效。他将推动客户行为趋势的首要因素归纳为：
当从业人员被要求从 20 多个选项中选出 2025 年的三大战略目标时，选择最多的是扩大客户群（37%）。其次是增加销售额（33%）和提高 NPS/CSAT（30%）。
然而，在客户消费和经济状况成为首要考虑因素的市场环境中，从业人员必须明智地投资于能够推动可持续结果的举措。CXM | Strategic 公司创始人兼首席执行官 Raluca Berchiu 认为，这意味着“是时候抛弃交易思维，以目标为导向”。
她说：“在当今世界，满意度能让你赢得比赛，而忠诚度则能赢得冠军。这里有一个硬道理：客户并不关心你的品牌故事，直到它成为他们自己故事的一部分。忠诚度不是建立在产品或华而不实的宣传上，而是建立在信任上。”
Berchiu 说，这意味着每个接触点都应“预测需求，缓解挫折，并提供令人惊奇的瞬间，将临时购买者转变为终身品牌大使”。信任是可持续增长的基础，但它也要求一致性、真实性和“追求卓越的不懈承诺”。对领导者的真正考验在于他们如何赋予团队以信任。“首先要有同理心，不仅要对客户有同理心，还要对员工有同理心。受到重视、激励和装备精良的团队会创造出让客户难忘的体验，”Berchiu 说。
正如本报告提到的，2025 年的首要投资重点涉及客户体验和服务功能的自动化、用于业务运营和客户互动的 AI/ML。从业者还计划投资于客户获取和工具，以支持客户之声（VoC）和员工反馈（VoE）。但是，战略目标和投资重点的结果是否一致？
Mad About Marketing Consulting 创始人 Jaslyin Qiyu 说，客户群增长的战略目标与从业者计划在服务自动化方面进行的投资之间存在密切联系。她说，综合来看，这些结果表明，“在定价和促销的战术措施之外”，人们越来越重视客户体验在提高客户留存率和忠诚度方面的作用。
根据她在新加坡花旗银行担任客户营销、渠道和内容主管期间的经验，Qiyu 说，自动化和 AI 还有更大的应用空间，尤其是在推广和营销方面。“尽管我看到一些 AI 驱动的潜在客户开发能力，但它们仍处于早期阶段，严重依赖于邮件营销、领英信息或呼叫中心营销，尚未得到真正的证实。”“（从业者）将面临与前辈（以人工方式开展这些活动）类似的挑战，除非有一个真正区分他们能力的增值层。这可以是实时行业水平或客户洞察，从而实时定制潜在客户生成内容，甚至是根据潜在客户的反应做出智能响应。”
组织的客户体验功能的成熟度，被视为企业体验认可度和成功的指标。近年来，我们的全球数据显示，认为其组织的客户体验管理战略“成熟”的从业者人数略有增加，从 2024 年 282 名从业者中的 13% 增加到 2025 年 353 名从业者中的 16%。今年，又有 16% 的从业者表示其公司的客户体验管理战略“先进”。然而，大多数人（37%）表示仅仅是“已建立”。
当我们问及哪种说法最恰当地描述了他们的企业文化时，最大的比例（30%）表示，他们已经从客户体验项目中获益，这有助于获得各利益相关方的支持。只有 12% 的企业表示，客户体验是一切工作的重点，也是每个人的责任；20% 的企业表示，由于客户体验改善的历史性成效，他们获得了尝试创新方法的信任空间。
Dialog Axiata PLC 负责客户体验和人员发展的副总裁 Rekha Weerasooriya 说，从业者需要同时强调传统和数字客户体验，以及用户体验（UX）的重要性，从而将客户体验作为一项核心价值。“从高层管理人员到一线员工，每个人都应将客户体验视为自己工作的一部分。通过每天践行这一价值观，企业将拥有更加统一的目标，并在客户满意度方面更加协调一致。”
Weerasooriya 建议从业者采用更多方法，包括以客户为中心的文化、跨职能团队之间的合作、利用先进的分析技术和加强客户旅程规划。这些方法可以通过员工培训和授权以及对技术和创新（包括 AI/ML 和自动化）的投资来支持。成熟的客户体验管理战略来自于以客户为中心的组织，在这样的组织中，所有职能部门都致力于提供卓越的体验。
她说：“分析工具将实现实时洞察，推动决策，主动满足客户需求。增强员工的能力，有助于在所有接触点实现无缝的客户体验。反馈回路可实现持续改进，从而促进客户信任。技术、创新和出色的用户体验设计将成为核心，提供个性化体验，使公司脱颖而出。通过关注这些因素，公司可以实现成熟的客户体验管理战略，从而提高客户忠诚度，减少客户流失，实现可持续的业务增长。”
正如 Weerasooriya 所述，员工培训是成功的客户体验文化的关键，可以帮助企业的所有部门努力实现同样的以客户为中心的目标。关于客户体验从业人员正在培训其团队的首要技能，大多数受访者表示，产品知识和客户旅程规划是他们 2025 年的重点领域（分别占 42% 和 40%）。紧随其后的是软技能，如情商、同理心、适应能力和应变能力（38%）以及信息传递和沟通技能（35%）。
尽管人们关注数据，也面临着数据带来的挑战，但这并不是提升技能的优先事项。事实上，数据合规与数据利用/管理分别只吸引了 22% 和 23% 的受访者，因此未能进入 2025 年的前五大技能之列。Qiyu 表示，数据带来的挑战更有可能来自垃圾数据、不同部门可获得的不同数据集以及分类不当。这些因素可能导致销售数据无法与营销渠道联系起来，也可能导致营销渠道上的互动和产品渠道上的浏览行为脱节。她建议企业“深入探究这些挑战背后的根本原因，并逐一加以解决”。
总结一下主要发现：
像其他商业领域一样，客户体验正处于一个转折点，因为人工智能正在给世界带来巨大的变革。决定如何最大限度地利用 AI 投资，保持在端到端客户体验中取得成功所必需的人际关系，以及具有战略性，将是这个时代的差异化因素。
“2025 年的客户体验感觉像是一个悖论。一方面，新技术层出不穷，另一方面，客户仍然在寻找同样的东西：快速、有用、相关的体验，不会让他们付出不必要的努力，”Garst 说。“我们看到很多公司都急于部署最新的工具，但真正能改善客户体验的是那些花时间夯实基础的公司——清理数据、统一知识、投资企业搜索，以及建立跨渠道连续性的可扩展架构。”
“相关性已经成为成败的衡量标准。如果你不能在正确的时间提供正确的内容或答案——不管通过什么渠道——你就没有达到预期。这不仅适用于你的客户，也适用于你的客服代表和员工。”“目前客户体验领先的公司都知道 AI 不是灵丹妙药。它是一种助推器，前提是必须建立在能够提供有意义结果的基础上。在 2025 年，实际成效胜过表面功夫。”
原文地址：
https://www.cxnetwork.com/cx-experience/reports/global-state-of-cx-customer-experience
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