2025-02-13 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江
2025 年已经到来，我们不难发现，客户体验的发展速度比“请稍候下一位服务人员”还要快。在人工智能进步、对超个性化的需求以及对成本效益的日益重视的推动下，企业正在重新思考如何与客户进行深入交流。经济挑战迫在眉睫，企业也必须在卓越的客户体验和成本控制之间取得微妙的平衡。
有鉴于此，让我们来分析一下 2025 年企业客户体验的五大趋势，这些趋势将在这一年中影响企业与客户的互动方式，以及如何驾驭这种不断变化的局面。
2024 年，客户服务发生了复杂的转变。生成式人工智能（GenAI）的崛起，有望彻底改变客服团队和联络中心与客户打交道的方式，简化互动和解决问题的过程。事实上，61% 的服务和体验领导者感受到了来自高管的压力，要求他们立即在其职能范围内采用人工智能，即使他们不确定如何最好地应用这种技术。
数据来源：Adobe：2024 数字趋势报告
正如我们在过去一年中所看到的那样，人工智能的仓促实施并不总能带来所承诺的无缝体验。许多消费者对无休止的聊天机器人反馈循环（在银行和金融等行业被称为“厄运循环”，在这些行业非常普遍）、员工人数较少的联络中心漫长的等待时间以及各客户服务渠道缺乏一致性和准确的数据采集感到沮丧。
这导致了一个令人担忧的趋势：许多使用自助服务工具的客户，尤其是偏爱自助服务工具的年轻一代，选择干脆完全脱离，不再试图寻找解决方案。他们宁愿放弃咨询，也不愿面对冗长的聊天机器人交互带来的挫败感，或者在等待之后向多个客服代表重复他们的问题（如果可以选择与人工客服对话的话）。
值得庆幸的是，2025 年有望朝着正确的方向转变。目前，企业正集中精力完善人工智能在客户服务中的作用，更有效地利用它来自动处理客户咨询、预测客户需求，并提供更无缝的互动——无论是通过自助服务渠道还是与真人客服交谈。
随着企业越来越多地寻求在自动化与人情味之间取得平衡，它们必须确保数字工具能够增强而不是取代真正的客户互动和人工服务能力。客户可能会从新技术的使用中受益，但企业仍需在与真人客服的互动中提供知识渊博、富有同情心和乐于助人的基本服务。
提高客户至上和收入份额（尤其是年轻一代）是金融机构 2025 年的首要优先事项。通过完善人工智能驱动的互动，特别是在客户服务方面，金融机构可以减少客户因 “厄运循环”而产生的挫败感，并提高服务渠道的一致性。这为建立信任、提高客户忠诚度以及最终提供当今客户所期望的无缝、个性化体验提供了巨大机遇。
在平衡成本的同时提供卓越、高度个性化的客户体验的压力前所未有。2025 年，企业正面临着一个悖论：客户现在期待超个性化的体验、旅程和推荐，但运营成本因通货膨胀和潜在的经济衰退问题而不断上升，迫使许多企业严格评估其客户体验投资。
那么，企业该如何在成本与卓越的超个性化客户体验之间取得微妙的平衡呢？
利用数据分析锁定超个性化机会：要提供超个性化服务，必须不断收集有关客户的知识并对其进行分析。然后，你可以利用这些分析来帮助识别超个性化机会，并采取行动。通过倾听和有效解读不断变化的客户趋势和偏好，企业可以做出明智的决策，确定在哪些方面进行超个性化努力将产生最大的影响和成本效益。
细分价值：针对每一种体验和每一位客户的超个性化不仅成本高昂，而且很可能不切实际、效率低下。相反，企业可以利用细分来确定优先次序，并将资源集中在高价值客户群上，从而在 2025 年从超个性化努力中获得更多投资回报。这样一来，企业还可以为其他回报较低的群体提供更普遍、成本更低的体验。虽然这些低层次的体验可能不是超个性化的，但它们对这些细分市场也仍然具有相关性。
个性化（Personalization）使用基本的客户数据（如姓名、过去的购买记录或广泛的偏好）来提供量身定制的体验。它可能会根据以往的行为推荐产品，或提供与以往互动相关的促销活动。这是一种基本的客户体验战略，有助于企业提供相关的、有针对性的体验。
超个性化（Hyper-Personalization）则更进一步，它综合了更多来源的客户信息，包括客户体验数据、实时数据和运营数据。先进的分析和人工智能有助于预测客户需求，并提供高度个性化的体验和服务互动。例如，它不只是推荐产品，还会根据客户当前的活动、位置，甚至推断出的情绪和情感来调整优惠或沟通。
数据来源：Twilio：2024 客户互动报告
许多公司还可能利用混合个性化模式，将数字和人工主导的个性化工作结合起来。例如，自助服务工具或数字体验可以处理常规或低价值的互动，而超个性化的人工支持可以保留给更高风险的客户接触点，如解决复杂问题或提供 VIP 服务，因为这更有可能带来高价值的客户忠诚度并创造收入。
正如麦肯锡合伙人 Eric Buesing 所说：“‘知道我，了解我的问题，理解我’的原则说起来容易，做起来却很难。在这方面做得好的组织在满足这些期望方面投入了相当大的努力。这不是一场你赢了就结束的游戏。而是一场你总是在努力变得更好的游戏。”
数据来源：Nextiva：2024 客户体验报告
归根结底，随着经济衰退压力的增加，一些公司仍然会削减客户聆听计划，放弃个性化服务，以降低成本。这是一种常见的策略，尽管在长期业务绩效方面往往是短视的。然而，当经济钟摆再次摆动，这些品牌希望重新投资时，可能为时已晚。到那时，竞争对手的超个性化战略将把客户的期望值推得更高，从而使那些暂时退出游戏的公司处于更加不利的地位。
2025 年，客户在与品牌打交道的每个渠道上都将获得无缝、一致的体验。虽然这并不 “新鲜”，但在多渠道一致性方面，客户的期望已经超过了大多数公司所提供的体验。
许多企业需要玩一场高风险的追赶游戏。根据《2024 客户连接体验报告》，虽然 65% 的客户完全希望企业能够适应他们不断变化的需求和偏好，但 61% 的客户表示，大多数企业仍然把他们当作一个数字。问题是，88% 的客户还表示，当公司满足了他们的期望时，他们很可能会再次购买。
对于客户体验和公司领导者来说，现在正是将多渠道一致性作为差异化竞争优势的时候。尤其是，需要确保客户可以毫不费力地在不同平台之间切换，而不丢失他们的旅程信息。
无论客户是通过移动应用程序、网站、社交媒体、产品还是亲身体验进行互动，他们不仅希望在 2025 年保持连续性，而且还期待这种连续性。这就意味着，要保持竞争力，就不再仅仅是在多个平台上占有一席之地，而是要提供统一的客户体验，让客户感觉到各渠道的所有接触点都是连接的、一致的和个性化的。由于客户早已开始期待这种体验，因此他们对任何品牌的容忍度比以往任何时候都要低。
数据来源：Qualtrics：2025 全球消费者体验趋势报告
不断变化的人口需求可能要求在行为健康和虚拟医疗等领域采用更多的数字化技术和产品。这将需要医疗保健机构（保险公司、管理者、医疗服务提供者等）通力合作，确保在患者就医过程中提供一致的医疗服务和沟通。
先进的客户体验智能系统将在提供这种一致性方面发挥重要作用，因为企业可以跟踪客户在各个渠道的互动情况，以发现（并消除）痛点，开发统一的体验。
尽管美联储最近降低了利率，但经济的不确定性依然存在，因此在 2025 年，留住客户将比争取客户更加重要。获取新客户的成本远远高于留住现有客户，尤其是在潜在的经济衰退时期。
由于经济的不确定性，品牌将加倍重视客户维系和忠诚度，并大力投资于培养长期关系的体验。随着人工智能和数据分析技术的进步，企业拥有了比以往更多的工具来了解和满足现有客户的需求，从而使留住客户的战略更加复杂和有效。
将重点转向客户留存并不意味着获取无关紧要。但它确实强调了为现有客户创造价值以防止流失的重要性。贝恩公司（Bain & Company）的 Frederick Reichheld（NPS 的发明者）曾做过一项著名的研究，称只要将客户留存率提高 5%，就能将盈利能力提高 25% 至 95%。这清楚地说明了为什么超个性化的忠诚度计划、订阅服务以及关注快速变化的客户期望是 2025 年留存率的重点。
例如，公司将通过忠诚度计划创造更多价值来留住客户，这些计划可以预测客户的需求和偏好，然后提供超个性化的奖励和激励。通过分析购买历史和互动数据，品牌可以为每位客户量身定制独一无二的忠诚度计划，从而在潜在的困难时期促进更深层次的情感联系。
以银行业为例，客户希望获得更多与他们的消费和购买习惯相关的奖励，以及个性化的专属产品、优惠和工具，帮助他们实现独特的财务目标。争夺客户至上的竞争促使银行在 2025 年对这些类型的投资给予支持。
此外，由于经济衰退的可能性迫在眉睫，企业要想留住客户，就必须提供以价值为导向的体验，与注重成本的客户产生共鸣。2025 年，我们将看到订阅经济的进一步发展。许多企业正在转向能够提供更持久收入的订阅模式。有些企业甚至在你以前可能想不到的行业中推出了基于订阅的产品或服务，以便在客户也在寻求削减成本时，更容易留住他们。
我们已经报道了如何利用人工智能和技术提高客户服务的效率和无缝性的趋势。我们谈到了卓越、超个性化体验与成本之间的平衡问题。我们讨论了多渠道一致性的重要性。在我们迈入客户体验新时代之际，所有这些趋势都不容忽视。然而，在 2025 年，企业还不能忽视其他一些东西：真正良好的客户服务和体验的基本要素。
虽然人工智能和技术可以帮助解决客户服务工作流程中的问题，但同样重要的服务质量在于基础。现实情况是，这些客户服务基础知识在 2025 年是必不可少的，但人工智能却无法复制。
福布斯的 12 项基本客户服务技能涵盖了一些基本的东西，比如积极倾听、同理心、快速思考的能力、细致入微的特定问题知识，甚至幽默感，这些通常是让客户抓狂与否或者向所有认识的人赞美你的区别所在。这是毋庸置疑的，但在技术不断发展的今天，仍有一些人在发挥作用，有些客户只是希望从另一个能够帮助他们并与他们产生共鸣的人那里得到问题的解答。
优质服务的核心是在真正重要的时刻——客户最需要帮助的关键时刻——表现出色。在这些关键时刻，我们的目标是让客户满意，给他们留下深刻印象，赢得忠诚度，解决他们的问题，同时在总体上保持良好的服务。
因此，无论科技如何发展，以客户为中心的企业文化始终与我们息息相关。这种文化使员工与客户之间的情感联系保持活力。员工的目标不仅限于数字和创收，还包括与客户互动的质量以及由此带来的相互满意度。
展望 2025 年最具影响力的客户体验趋势，有一点是显而易见的：在成本与卓越的超个性化客户体验之间取得平衡、确保多渠道一致性、拥抱技术进步并优先考虑客户关系维系的企业，将在激烈的竞争中脱颖而出。这些趋势不仅仅是稍纵即逝的战略，它们很可能成为下一个客户体验时代的基础。
在这个人们的期望似乎没有上限的世界里，成功的公司将是那些不只是对变化做出反应，而是积极推动变化的公司。但比这更重要的是，我们有机会以客户为中心的方式迎接变革，而不是仅仅因为一份趋势报告或网络研讨会的要求就跃跃欲试。以客户为中心的文化，以及在采取影响客户的行动之前首先了解客户作为人的驱动力，将使公司走得更远，并帮助他们与客户建立更深厚的联系，即使是在不确定的时期。
问题不在于这些 2025 年的客户体验趋势是否会塑造未来（它们会的），而在于你的企业是否做好了创新、适应和引领的准备。
原文地址：https://thedrg.com/2025-customer-experience-trends/
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