Vonage：2025 全球客户互动报告

2025-03-06 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江

2025全球客户互动报告

概要

在第 13 份年度报告中，我们总结了关键的客户沟通趋势，帮助你接触和吸引客户。你将发现来自全球 17 个市场 7000 多名消费者的见解，例如：

令人尴尬的真相

客户喜欢企业立即回答问题并与他们互动。遗憾的是，他们也注意到，与客服人员通话的等待时间过长或多次联系客服是他们长期以来的困扰。技术驱动的解决方案比以往任何时候都多...然而，这些存在了几十年的痛点仍未得到解决。

客户体验非常重要

在一次糟糕的客户体验之后：

但在获得良好的客户体验之后：

此外，数据泄露事件的增加也对品牌忠诚度和消费者行为产生了巨大影响：

人工智能是值得信赖的朋友

客户遵循他们的时间表，而不是你的。他们会通过电话、电子邮件、短信等方式联系企业，以寻求快速解决方案。人工智能（AI）满足了人们对方便快捷的需求。例如，推送通知的激增就是客户接受 AI 全天候服务的一个持续实例。

当然，客户可以早上打电话给企业，晚上聊天。这并非出于自愿。理想情况下，他们的问题应该在第一次接触时就得到解决，而 AI 可以使初始渠道成为最佳渠道。你可以进一步分析 AI 的具体优势，以改变你的客户沟通、客户旅程和整体客户体验战略。

智能客服时代的来临

早期的聊天机器人是程序化的，客户在一个潜在的循环中从 A 点走到 B 点。现在，聊天机器人已发展成为完全由 AI 驱动的智能客服，利用自然语言理解（NLU）和大型语言模型（LLM），更好地与客户互动，帮助他们完成各种任务。这些新型智能客服有能力改变企业和消费者的客户体验。

只有 42% 的消费者在与企业沟通时“非常满意”。这一统计数字与去年持平，表明仍有改进的余地，尤其是在欺诈保护方面。

信息/短信

视频

语音

社交媒体

人工智能工具

问：为了更快的响应（更短的等待时间），下次你需要帮助时，你有多大可能尝试使用 AI 支持工具，而不是现场的人工支持人员？
问：在与 AI 客户服务工具交互时，你是否担心个人数据的安全性？
问：你对 AI 支持工具（如虚拟助理和聊天机器人）处理更复杂和敏感的客户服务问题是否满意？

对人工智能支持工具的态度

以下是我们看到的 2025 年的主要亮点。这些方法将继续出现并受益于人工智能。

当前与未来通信方式的变化

建议

个性化是首选。无论是通过聊天、自动电话支持、呼叫还是语音个人助理，客户都希望得到个性化的关注。如果出现升级情况，请确保你能根据上下文将客户转接给在线客服人员。
网页/应用内呼叫捕捉瞬间。试想一下，如果客户已经通过你的网站或 APP 参与进来，现在只需点击一下，他们就能直接与你接触。应用内使用率上升。
AI 集成可帮助你进一步服务客户，回答快速问题，转接至真人客服，甚至完成销售。
无需出席。自动电话支持和语音个人助理是立即吸引客户的好方法。持续查看常见问题和互动，并将其整合到你的自动化系统中。
视频聊天不仅仅是 1:1 的连接。这是使用 AI 功能和机器学习来预测客户来电并提示帮助服务人员做出响应的绝佳机会。例如，AI 可以进行实时情感分析，根据需要升级呼叫。当座席人员加入视频通话时，他们可以参考 AI 生成的见解，快速解决客户的问题。

一般来说，根据共同的使用模式，与企业的沟通可分为两类：使用范围较广的成熟方法；或者新兴方法，使用率较低，但往往出现在相同的消费者中。APP 中的即时聊天/信息与其他渠道无关。年轻消费者通常是更活跃的沟通者，与企业沟通的每种方式的使用率都较高。

企业的沟通方法

例如，使用聊天机器人的消费者也更倾向于使用自动电话支持、语音个人助理、APP 呼叫和视频聊天。这些都说明了一个重要趋势：

客户喜欢选择。如果你提供一个渠道，客户就会使用它。没错，全渠道仍然是一个重要的策略。
新的热门渠道都有 AI 元素。请记住，客户按照他们的时间表行事，AI 解决方案提供了商店营业时间之外的灵活性和即时性——比如回答简单的问题。未来的迭代将能够访问大型语言模型（LLM）以及整个公司和第三方数据库，理解自然语言问题，并拥有内置的正确流程，来建议下一步的最佳行动。在某些情况下，这可能导致转移到实时人工客服。

多渠道通信次数