Qualtrics：2023 全球客户体验投资回报率研究

2023-06-01 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江

概述

作为最新的全球消费者研究的一部分，我们调查了来自 29 个国家的 33093 名消费者，要求他们在 20 个行业的最近体验进行了 1-5 星的满意度评分，并告诉我们在体验之后信任、推荐和购买更多产品的可能性有多大。从他们的回答中，我们考察了客户体验的投资回报率。我们的分析发现：

• 消费者满意度影响关键忠诚行为。满意度与消费者信任、推荐和购买更多产品的可能性有很强的相关性。
• 消费者推荐和信任的可能性同样受到满意度的影响。与获得 1-2 星体验相比，获得 5 星体验后，消费者推荐和信任一家公司的可能性增加了 3.1 倍，但购买更多产品的可能性只增加了 2.3 倍。
• 满意度对忠诚度指标的影响因国家而异。在中国，满意度与忠诚行为的相关性最低，与不满意的消费者相比，在获得 5 星体验后，消费者信任的可能性仅增加 1.2 倍，推荐的可能性增加 1.2 倍，购买的可能性增加 1.3 倍。相比之下，在获得五星级体验后，法国消费者的信任可能性增加了 4.8 倍，意大利消费者的推荐可能性增加了 4.4 倍，印度尼西亚消费者的购买可能性增加了 3.7 倍。
• 不满意的体验对快递服务的忠诚度影响最大。在所有行业中，消费者在获得 1-2 星的体验后，最不可能信任并推荐快递服务，只有 19% 的人表示可能会这样做。在获得 1-2 星的体验后，消费者最不可能从政府机构购买更多（产品/服务）。
• 酒店行业在获得满意的体验后容易获得忠诚度。在 5 星体验之后，消费者最有可能信任并推荐一家酒店。91% 的酒店消费者可能会在 5 星体验后进行推荐。另一方面，只有 82% 的政府机构消费者会这么说。

投资回报率：客户体验与信任相关

• 皮尔逊相关系数为 0.78，客户体验（CX）与信任可能性之间存在非常高的相关性。

此散点图包含每个国家每个行业的数据点。每一个点代表该国消费者表示“有点”或“非常”可能信任该行业公司的百分比，以及该国消费者表示最近对该行业的体验感到满意（5 星或 4 星评级）的百分比。

投资回报率：客户体验与推荐相关

• 皮尔逊相关系数为 0.81，客户体验（CX）与推荐可能性之间存在着非常高的相关性。

此散点图包含每个国家每个行业的数据点。每一个点代表该国消费者表示“有点”或“非常”可能推荐该行业公司的百分比，以及该国消费者表示最近对该行业的体验感到满意（5 星或 4 星评级）的百分比。

投资回报率：客户体验与更多购买相关

• 皮尔逊相关系数为 0.60，客户体验（CX）与购买更多商品的可能性之间存在高度关联。

此散点图包含每个国家每个行业的数据点。每一个点代表该国消费者表示“有点”或“非常”可能从该行业的公司复购的百分比，以及该国消费者表示最近对该行业的体验感到满意（5 星或 4 星评级）的百分比。

客户体验与忠诚度的相关性 - 总体

• 最近体验的满意度评分为 5 星的消费者，与 1 或 2 星的消费者之间的信任度差距为 59 个百分点。
• 对最近的体验给予 5 星评价的消费者和 1 星、2 星评价的消费者之间，推荐可能性相差 58 个百分点。
• 与 1 星或 2 星的体验相比，消费者在获得 5 星体验后，从公司购买更多产品的可能性是前者的 2.3 倍。

上表显示了根据最近体验的满意度评级，表示“有点”或“非常”可能信任、推荐或更多购买的消费者的百分比。

客户体验与信任的相关性 - 按行业分类

• 消费者在 1-4 星体验后最可能信任学院/大学，在 5 星体验后更可能信任酒店。
• 消费者在经历了非常负面的体验后最不可能信任快递服务，在经历了中等程度的体验后也最不可能相信在线零售商。
• 政府机构在得到 5 星的满意体验后，获得消费者的信任度最低。

上表显示了表示“有点”或“非常”可能信任某行业组织的消费者百分比，这是基于他们对该行业最近（90 天内）体验的满意度评分。

客户体验与推荐的相关性 - 按行业分类

• 消费者最有可能在获得 3-4 星满意体验后推荐电子产品。
• 经历了 1-2 星体验后，消费者最不可能推荐快递服务，而最有可能推荐学院/大学。
• 消费者在获得 5 星体验后最有可能推荐酒店。

上表显示了表示有点”或“非常”可能推荐某行业组织的消费者百分比，这是基于他们对该行业最近（90 天内）体验的满意度评分。

客户体验与更多购买的相关性 - 按行业分类

• 银行业最不可能让消费者在获得 3-4 星的体验后购买更多。
• 在经历了 1-2 星体验后，消费者最不可能从政府机构购买更多。
• 超市最有可能让消费者在不满意的体验后购买更多。
• 电子产品制造商最有可能让顾客在获得 4-5 星的体验后购买更多。

上表显示了表示“有点”或“非常”可能从某行业组织复购的消费者百分比，这是基于他们对该行业最近（90 天内）体验的满意度评分。

客户体验与信任的相关性 - 按国家/地区分类

• 中国大陆和印度消费者在 5 星级体验后的信任度增长最少，同时，他们也最有可能在经历了 1-2 星体验之后仍然信任（某个行业/品牌）。
• 法国和中国台湾地区消费者在 5 星体验后最有可能信任，而美国和日本消费者在对体验进行 5 星评级后最不可能信任。
• 与 1-2 星级体验相比，法国消费者在 5 星级体验后的信任度增加最多，而中国大陆消费者的信任度增加最少。

上表显示了每个国家/地区表示“有点”或“非常”可能信任某行业组织的消费者百分比，这是基于他们对该行业最近（90 天内）体验的满意度评分。

客户体验与推荐的相关性 - 按国家/地区分类

• 与 1-2 星的体验相比，中国大陆和印度消费者在 5 星体验后推荐的可能性增加最少；他们也最有可能在 1-2 星体验后仍然推荐（某个行业/品牌）。
• 菲律宾和阿联酋消费者最有可能在 5 星体验后推荐，而日本和韩国消费者最不可能在类似级别体验后推荐。
• 与 1-2 星的体验相比，法国消费者在 5 星体验后推荐的可能性增加最多，而中国大陆消费者增加最少。

上表显示了每个国家/地区表示有点”或“非常”可能推荐某行业组织的消费者百分比，这是基于他们对该行业最近（90 天内）体验的满意度评分。

客户体验与更多购买的相关性 - 按国家/地区分类

• 与 1-2 星的体验相比，中国大陆和香港地区消费者在获得 5 星体验后购买更多产品的可能性增加最少；中国大陆消费者也最有可能在获得 1-2 星的体验后仍然购买更多产品。
• 韩国和中国台湾地区的消费者在获得 5 星体验后有最高的更多购买倾向，而荷兰和日本的消费者在获得 5 星体验后的更多购买倾向最小。
• 与 1-2 星的体验相比，印尼消费者在 5 星体验后的更多购买可能性增加最多，而中国大陆消费者的更多购买可能性增加最少。

上表显示了每个国家/地区表示“有点”或“非常”可能从某行业组织购买更多的消费者百分比，这是基于他们对该行业最近（90 天内）体验的满意度评分。

原文地址：

https://www.xminstitute.com/research/global-roi-cx-2023/

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