Qualtrics：2024 全球客户满意和忠诚度研究

2024-02-08 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江

概述

作为最新的全球消费者研究的一部分，我们询问了来自 26 个国家的 28000 多名消费者，评估他们最近与 20 个行业的公司合作的体验。参与者对这些互动的满意度进行了 1-5 星的评分，然后告诉我们，在经历了这些互动后，他们有多大可能信任、推荐公司，并从公司购买更多产品。我们的分析发现：

• 消费者满意度略有下降。全球消费者满意度比去年平均下降了 0.6 个百分点。阿根廷和新加坡的消费者满意度增幅最大，分别提高了 5.2 和 5.1 个百分点。与此同时，泰国消费者的满意度平均下降了 11 个百分点，是所有国家中降幅最大的。印度在 2022 年的消费者满意度最高，但在过去一年下降了 9.3 个百分点，跌出了榜首位置。
• 全球消费者的忠诚度依然很高。与去年相比，消费者对各行业组织的信任度（+1.5 个百分点）和向亲朋好友推荐（+1.9 个百分点）都略有上升。 新西兰消费者的忠诚度上升幅度最大，而泰国各行业消费者的信任度和推荐度则下降了 5 个百分点以上。
• 所有行业的回购可能性都有所增加。从所有国家的平均水平来看，在本研究涉及的 20 个行业中，消费者从某一组织购买更多产品的可能性都有所提高。银行的这一忠诚度指标提高幅度最大，平均提高了 4.3 个百分点，而电子产品制造商的提高幅度最小，仅提高了 0.4 个百分点。
• 航空公司的消费者忠诚度提高幅度最大。20 个行业中，航空公司在消费者信任度（+4.0 个百分点）和拥护度（+3.5 个百分点）方面的提升幅度最大，消费者再次购买的可能性（+4.3 个百分点）方面的提升幅度位居第二。消费者对该行业的满意度也提高了 1.0 个百分点，仅次于超市和公共事业，位居第三。

消费者满意度 - 按国家分类

• 在所有接受调查的国家和行业中，平均而言，消费者对 76% 的近期体验感到满意。
• 印度尼西亚消费者对近期体验的满意度最高（86%），而日本消费者对近期体验的满意度最低（55%）。

该图表显示了每个受访国家的消费者对其最近互动过的组织的满意度评价。

消费者满意度同比变化 - 按国家分类

• 总体而言，与去年相比，今年消费者对近期体验的满意度下降了 0.6 个百分点。
• 在我们研究的 23 个国家中，有 13 个国家的消费者满意度逐年上升，而 10 个国家的消费者满意度逐年下降。
• 与 2023 年的满意度相比，阿根廷消费者的满意度增加最多（+5.2%），而泰国消费者的满意度下降最多（-11%）。

这张图表显示了每个国家所有行业的消费者满意度（4 星或 5 星）的逐年变化，包括 23 个国家的数据。

消费者满意度 - 按行业分类

• 在所有国家中，消费者对他们的流媒体体验最满意（48%），对政府机构体验最不满意（30%）。
• 消费者最不满意的是最近与政府机构（13%）和公共事业机构（9%）的体验。

上图显示了每个受访国家的消费者对他们最近互动的组织的满意度。仅报告了拥有 100 名以上受访者且在过去 90 天内与该行业中的某家组织有过互动体验的数据。

消费者满意度同比变化 - 按行业分类

• 在所有国家中，消费者对公共事业（1.4% 个百分点）和超市（1.2% 个百分点）的满意度与去年相比上升幅度最大。
• 在我们研究的 20 个行业中，有 8 个行业的消费者满意度同比上升，有 11 个行业的消费者满意度同比下降。
• 与去年相比，汽车经销商和电子产品制造商的消费者满意度降幅最大，分别为 4.2 个百分点和 5.0 个百分点。

这张图表显示了每个国家所有行业的消费者满意度（4 星或 5 星）的逐年变化，包括 23 个国家和 20 个行业的数据。

消费者满意度 - 按按国家/地区和行业分类

• 与所有其他国家的受访消费者相比，日本消费者对最近在百货商店、快餐店、网上零售店和超市的体验最不满意。
• 印度尼西亚消费者对百货商店和快餐店的满意度最高。
• 瑞典消费者对电子产品制造商的满意度最低（58%）。

• 在所有国家的消费者中，日本消费者对银行服务的满意度最低（40%）。
• 新加坡消费者对信用卡和互联网服务提供商的满意度最高，而印度尼西亚消费者对银行和移动电话服务提供商的满意度最高。

• 印度尼西亚消费者对航空、酒店和快递服务体验的满意度最高，而日本消费者对这些行业的满意度最低。
• 瑞典消费者对其最近的汽车经销商体验满意度最低（60%），而新加坡消费者对汽车经销商的满意度最高（87%）。

• 阿联酋消费者对最近在学院/大学和政府机构的体验最满意，而意大利和巴西消费者对这些行业最不满意。
• 印度消费者对健康保险公司的满意度最高，印度尼西亚消费者对医院/诊所的满意度最高。

上表显示了每个国家的受访者对每个行业的机构给予 4 星或 5 星满意度评价的百分比。仅报告了拥有 100 名以上受访者且在过去 90 天内与该行业中的一家机构有过互动体验的国家/地区的数据。

客户信任度 - 按国家/地区分类

• 在所有接受调查的国家和行业中，平均而言，消费者表示他们在最近 75% 的体验之后可能会信任一个组织。
• 平均而言，阿联酋的消费者在最近的体验之后最有可能信任一个组织（87%），而瑞典的消费者则表示最近的体验后最不愿意信任（65%）。

上表显示了每个受访国家的消费者对其最近接触过的机构的信任度评价。

消费者信任度同比变化 - 按国家分类

• 总体而言，与去年相比，今年消费者在近期体验后的信任度提高了 1.5 个百分点。
• 在我们研究的 23 个国家中，有 16 个国家的消费者信任度同比上升。有 6 个国家的消费者信任度同比下降。
• 与 2023 年相比，日本消费者的信任度增幅最大（+11.1 个百分点），而泰国消费者的满意度降幅最大（-5.9 个百分点）。

本图表显示了各国各行业消费者信任可能性（“有点可能”或“极有可能”）的同比变化，包括 2023 年和 2022 年收集到的 23 个国家和 20 个行业的数据。

消费者信任度 - 按行业分类

• 在所有国家中，消费者最可能信任学院/大学的体验（41%），最不可能信任移动电话提供商体验（30%）。
• 消费者对政府机构（16%）和银行（12%）的信任度最低。

上表显示了每个受访国家的消费者评价最近与之互动的组织的信任可能性。报告的数据仅包括 100 名以上受访者在过去 90 天内与该行业中的组织有过互动体验的国家的平均值。

消费者信任度同比变化 - 按行业分类

• 在所有国家中，消费者信任航空公司的可能性比去年增加最多（4.0%）。
• 20 个行业中有 17 个行业的消费者信任度同比上升，只有 3 个行业的消费者信任度同比下降。
• 与去年相比，消费者对电子产品制造商和汽车经销商的信任度降幅最大，分别为 -1.4% 和 - 1.0%。

这张图表显示了在所有国家，消费者对每个行业的信任度（有一定或极有可能信任）的年度变化，包括 23 个国家和 20 个行业的数据。

消费者推荐度 - 按国家分类

• 在所有接受调查的国家和行业中，平均而言，消费者表示他们在最近 73% 的体验之后可能会推荐一个组织。
• 平均而言，阿联酋的消费者在最近的体验之后最有可能推荐一个组织（87%），而日本消费者在最近的体验后最不愿意推荐（41%）。

上表显示了每个受访国家的消费者对其最近接触过的机构的推荐度评价。

消费者推荐度同比变化 - 按国家分类

• 总体而言，与去年相比，今年消费者在最近的体验后推荐的可能性增加了 1.9%。
• 在 23 个国家中，有 17 个国家的消费者推荐度同比上升。有 6 个国家的消费者推荐度同比下降。
• 与 2023 年相比，新西兰消费者的推荐度增幅最大（+12.6 个百分点），而泰国消费者的推荐度降幅最大（-5.5 个百分点）。

本图表显示了各国各行业消费者推荐可能性（“有点可能”或“极有可能”）的同比变化，包括 2023 年和 2022 年收集到的 23 个国家和 20 个行业的数据。

消费者推荐度 - 按行业分类

• 在所有国家中，消费者最可能推荐学院/大学的体验（41%），其次是酒店（40%），最不可能推荐政府机构和公用事业公司（25%）。
• 消费者在最近与政府机构打交道后，最不可能推荐（15%），其次是银行和信用卡提供商（12%）。

上表显示了每个受访国家的消费者评价最近与之互动的组织的推荐可能性。报告的数据仅包括 100 名以上受访者在过去 90 天内与该行业中的组织有过互动体验的国家的平均值。

消费者推荐度同比变化 - 按行业分类

• 在所有国家中，消费者推荐航空公司的可能性比去年增加最多（3.5%）。
• 20 个行业中有 17 个行业的消费者推荐度同比上升，只有 3 个行业的消费者推荐度同比下降。
• 与去年相比，学院/大学和流媒体的推荐度降幅最大，分别为 -1.2% 和 -0.3%。

这张图表显示了在所有国家，消费者对每个行业的推荐度（有一定或极有可能推荐）的年度变化，包括 23 个国家和 20 个行业的数据。

消费者回购度 - 按国家分类

• 在所有接受调查的国家和行业中，平均而言，消费者表示在 71% 的体验后，他们可能会从一个组织购买更多。
• 平均而言，阿联酋的消费者最有可能表示，在最近的体验之后，他们会从一个组织购买更多（87%），而日本消费者在最近的体验之后，购买更多的倾向最低（40%）。

上表显示了每个受访国家的消费者对其最近接触过的机构的回购度评价。

消费者回购度同比变化 - 按国家分类

• 总体而言，与去年相比，今年消费者在最近的体验后回购的可能性增加了 2.7%。
• 在 23 个国家中，有 17 个国家的消费者回购度同比上升。有 6 个国家的消费者回购度同比下降。
• 与 2023 年相比，新西兰消费者的回购度增幅最大（+11.9 个百分点），而法国消费者的回购度降幅最大（-4.9 个百分点）。

本图表显示了各国各行业消费者回购可能性（“有点可能”或“极有可能”）的同比变化，包括 2023 年和 2022 年收集到的 23 个国家和 20 个行业的数据。

消费者回购度 - 按行业分类

• 在所有国家中，消费者在逛完超市后最有可能购买更多商品（49%），其次是在线零售商（40%）。
• 消费者不太可能从政府机构（16%）和大学/学院（15%）回购。

上表显示了每个受访国家的消费者评价最近与之互动的组织的回购可能性。报告的数据仅包括 100 名以上受访者在过去 90 天内与该行业中的组织有过互动体验的国家的平均值。

消费者回购度同比变化 - 按行业分类

• 所有 20 个行业的消费者回购的可能性都比去年有所增加。
• 在所有国家中，银行和航空公司的消费者回购的可能性与去年相比增幅最大（4.3 个百分点）。

这张图表显示了在所有国家，消费者对每个行业的回购度（有一定或极有可能回购）的年度变化，包括 23 个国家和 20 个行业的数据。

原文地址：

https://www.xminstitute.com/research/global-satisfaction-loyalty-2024/

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