Infobip：生成式人工智能在客户体验中的潜力

2025-08-21 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江

GenAI：塑造客户体验的未来

人工智能（AI），特别是生成式人工智能（GenAI），已经引起了全世界的关注和想象。GenAI 使创新民主化，使各种规模的企业都能利用它的力量。

与传统的人工智能模型不同，GenAI 的独特能力在于它能够根据简洁的提示，从现有的数据集（如文本、音频、视频、图像和代码）创建新内容。这使得 GenAI 成为克服“数字同质化海洋”的关键驱动力，通过赋能企业在大客户旅程的各个阶段创建高度个性化、动态且高效的互动体验。

根据 IDC 的《未来客户体验调查》，亚太地区高管层将 GenAI 视为未来 12 个月内最重要的投资领域。

• 亚太地区的高管将 GenAI 视为 2024-2025 年的首选投资领域。
• 由于“竞争对手数字化产品和服务日益丰富导致的同质化问题”，超过 30% 的企业将其列为影响未来客户体验战略的首要因素。

基于 GenAI 的交互，为品牌提供了巨大的潜力，能够为客户提供更优质、更具差异化的体验，尤其是在其先进的自然语言处理能力支持下，能够提升客户服务质量，增强客户参与度和满意度。

本报告详细介绍了 GenAI 如何使企业能够扩展客户服务运营，并提供更主动、更有影响力的客户体验。

利用 GenAI 将客户体验挑战转化为机遇

根据调查，亚太地区企业领袖识别出影响其未来客户体验战略的八大外部因素。通过采用 GenAI 增强的解决方案，企业可有效应对这些挑战，实现以客户为中心的成果，并降低客户流失率。

• 技术采用速度加快（33%）。GenAI 和数字能力的发展正以惊人的速度重塑客户体验。
• 通胀压力（32%）。客户体验转型服务和 IT 供应商成本的上升正带来成本压力。
• 产品同质化（31%）。竞争对手增加数字化服务，导致产品和服务差异化程度降低。
• 不断演变的技能（30%）。为提供创新的数字体验，企业需要不断更新员工的技能组合。
• 劳动力挑战（29%）。人员短缺影响了客户服务质量和可用性。
• 数据爆炸（26%）。客户和市场数据的规模/速度不断增长，需要投入资源进行管理并从中获取洞察。
• 数据隐私（25%）。客户数据隐私法和安全法规正在增加组织面临的风险。
• 客户服务成本（23%）。客户服务成本的上升导致客户支持体验不佳。

GenAI 优先发展的主要领域

GenAI 在客户服务和支持领域正变得越来越流行。根据 IDC 的研究，面向客户的应用程序，如聊天机器人，是亚太地区企业希望整合 GenAI 的两大领域之一。除了提升客户支持外，GenAI 还被广泛应用于各种业务职能领域。

亚太地区正跟随全球行业趋势，其中运输与物流、电信、媒体及金融服务等行业是 GenAI 的主要采用者。

亚太地区企业正计划在员工培训、采购先进的 GenAI 软件以及咨询服务方面进行重大投资。

GenAI 如何帮助获得更好的体验

GenAI 为个性化提供了更广阔的视野，这种个性化不仅仅是企业提供精选内容。想象一下，客户能够自主策划自己的体验，追求目标导向的结果，同时为企业创造同等价值。

多模态

• 更丰富的数据：生成整合多种媒体形式（如文本、图像、视频和音频）的营销内容。
• 降低成本：减少在多种沟通方式/渠道中生成和消费内容的相关成本。
• 提升营销效果：在不同客户互动场景中开展更有效的A/B测试和场景规划，以实现全渠道成功。

规模化创作

• 提升创造力：一次性为多个数字渠道（如电商网站、社交媒体、视频流或移动应用）创建并发布高质量、适配各渠道的产品详情及购买流程。
• 提升效率：缩短内容创作时间及从测试到实施的周期。更快的审核流程意味着更短的上线时间，从而增加交易量和业务收入。

对话能力

• 客户互动：利用聊天机器人和多语言人工智能语音助手，与客户建立更丰富、更深入的对话。
• 降低摩擦：GenAI 强大的理解能力可降低客户互动中的摩擦（例如直接面向客户的界面）或提升效率（例如客服人员增强服务）。
• 提升呼叫处理效率：AI 驱动的辅助对话可加速来电问题的解决时间。

非结构化数据

• 趋势识别：通过非结构化数据，识别传统分析方法无法捕捉的模式和关联性。
• 数据增强：通过自动化映射非结构化数据，提供更全面的信息视图，从而实现更快、更优的数据驱动决策。

庞大的知识库

• 知识发现：支持快速访问的庞大知识库，提供客户细分策略，并以正确的方式生成洞察。
• 假设检验：GenAI 使企业能够首先从自身战略目标出发。随后，他们可以寻找能够回答其问题的正确数据，从而验证或否定其假设。这比先查看数据-尝试构建聚类-形成正确的细分，或分析数据集之间的异常值更为优越。

亚太地区 28% 的企业表示，数据量的增长将对未来客户体验战略产生最大影响。

GenAI 应用仍处于推进阶段

尽管 GenAI 的应用场景日益扩展，并在各业务职能领域带来变革性潜力，但目前许多企业仍处于人工智能（AI）和机器学习（ML）应用的早期至中期阶段。

亚太地区 69% 的首席执行官认为，利用 AI 来实现差异化并推动新业务增长存在“重大”机遇。东南亚地区在 AI/ML 采用的先进阶段的企业比例（21%）略高于整个亚太地区（18%）。

GenAI 实现更好客户体验的下一步

如何让组织充分释放 GenAI 的潜力，以提升客户体验？解决以下这些关键挑战，有助于组织实现这一目标，同时保持对技术的控制、建立信任，确保与客户价值及监管要求保持一致。

• 确保对专有数据的控制。保持对内部数据及其使用方式的控制，尤其是在 GenAI 模型训练过程中，防止未经授权的访问或滥用。
• 维护客户信任。建立健全的数据治理和隐私保护措施，保护客户数据，增强客户对 GenAI 在提升体验方面的信任。
• 始终以客户价值和成果为中心。确保 GenAI 的实施以客户需求为优先，并带来切实的好处，而非仅仅为了技术而使用技术。
• 与合作伙伴协作，管理品牌风险，确保符合监管要求。识别潜在的品牌声誉风险，确保采用的 GenAI 解决方案符合相关法规，例如数据隐私法。

“我认为 GenAI 将使我们能够创建完全自动化的对话流程。客户可以通过一次自动对话获得欢迎信息、产品推荐、购前或购后支持等服务。”
——Ivan Ostojić，Infobip 首席商务官

原文地址：

https://www.infobip.com/downloads/potential-of-generative-ai-in-cx

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