2020-10-22 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江
[ 编者注：电话系统服务商 TollFreeForwarding.com 发布了 2020 忠诚度调查，总结了影响不同年龄段消费者忠诚度的重要因素。我们经过编译，分享给大家。 ]
对于企业来说，确保客户的一次性购买永远是不够的。获得忠诚的客户群，让他们对你的产品或服务给予高度评价，是保证持续收入来源和利润的最佳途径。但面对如此多的选择，企业如何获得客户的忠诚度？是打折销售重要，还是客户无论在哪里都能与你联系？在进入新的十年之际，你能创造出什么样的主张，才能留住你所吸引的客户，并抵挡住竞争对手？
为了找到答案，我们调查了 2000 名美国消费者关于客户忠诚度的所有问题，帮助你在 2020 年及以后的时间里获得洞察力。
“社会认同（Social Proof）”是一个趋势性的营销术语，指的是在考虑购买产品时，其他人的行为和意见的力量。当被问及消费者在考虑购买时，什么因素最重要，它经常出现。
超过十分之九（91%）的消费者认为口碑推荐在购买时很重要。90% 也认为来自其他消费者的在线评论很重要，而有相当一部分购物者（89%）表示网上发布的产品评论很重要。
结果显示了消费者和业内专家的力量，以及他们带来的改变。对网上购物者来说，没有什么比朋友或家人的推荐信更重要的了，也没有什么比使用过产品或服务，并在网上发表想法的“过来人”意见更重要的了。如果找不到其他消费者的想法，他们会求助于专家评论。
在购买前五项因素中，其余两项分别是商业道德（89%）和商业价值观（87%）。在调查中，我们使用了以下定义。
它们在消费者心目中所占的重要地位，证明了一种日益增长的商业趋势。如果一家企业保持负责任的商业行为，或者利用自己的品牌影响力支持一项好的事业，那么客户就会对它保持忠诚。
84% 的受访者说，他们在决定是否购买一家公司的产品或服务时，会考虑这家公司的道德和价值观。五种最普遍的道德和价值观是：
对企业来说，确保坚持最环保的做法，照顾好你的员工，杜绝任何潜在的动物试验，是本世纪 20 年代需要关注的三个最重要的问题。
这并不是说你不应该寻求其他领域的发展。相当数量的美国消费者表示，他们还会考虑企业的当地社区倡议（32%）、慈善合作（28%）、对缩小性别工资差距的承诺（26%）以及对 LGBTQ+ 权利的支持（24%）。确定对你的受众来说重要的问题，可能是他们选择你而不是你的竞争对手的重要原因。
甚至商界被视为应该避免的政治立场话题，也变得越来越重要。近五分之一（18%）的人说他们曾经考虑过这个问题。
对许多人来说，道德和价值观的重要程度可以与产品的价格相媲美。近半数（48%）的受访者表示，企业的道德和价值观与价格同等重要。
10% 的人认为道德和价值观很重要，而且这个趋势似乎还在增长。14% 的 Z 世代（18-23 岁）和千禧一代（24-37 岁）认为道德和价值比价格更重要的可能性是婴儿潮一代（53-71 岁）的两倍，后者为 7%。
如果消费者对你的道德标准或价值观不满意，他们会很乐意去别处看看。41% 的受访者表示，他们曾因与自己的道德和价值观不一致而抵制某家企业。
在这个充斥着假新闻和对黑客恐慌的时代，通过数字渠道传递给我们的信息开始受到质疑。
我们要求受访者评价他们对各种平台的广告的信任度。数字渠道，尤其是那些以误导或诈骗著称的渠道，得分低于传统平台。超过三分之一的人表示，他们认为电子邮件广告（38%）和社交媒体广告（35%）不值得信任。几乎三分之一（28%）对网络报纸也有同样的看法。其中最不可信的平台是名人或有影响力的人，占44%。
相比之下，建立时间较长的渠道积累的不信任似乎更少。不到十分之三的消费者认为电视（27%）、广播（25%）和实体报纸（22%）不可信。
如果企业希望基于上述因素调整战略，那么一定要在企业提供服务的更大背景下进行调整。我们还询问了受访者，什么会让他们继续购买某家企业的产品，从而对该企业更加忠诚。最重要的 5 个因素表明，商业的基本面永远不会改变：
通过提供良好的服务和有竞争力的价格来尊重你的客户，一直是吸引和留住客户的可靠方法。其他因素，如折扣码（与低价挂钩）、忠诚度计划和免费赠品等，可以作为一种低水平的意识，使你的公司保持在客户的脑海中，并意味着他们会回到你的身边，而不是去竞争对手那里。
这对 Z 世代来说可能尤其如此。虽然在所有 23 岁以上的受访者中，“持续低价”排在前三位，但在 Z 世代的受访者中排名第五。上面提到的同样因素也占据了榜首的其他位置，这使得像忠诚计划和免费礼物这样的东西对于赢得这个年龄段的忠诚变得更加重要。
但一定要考虑受众的心态和构成。不同年龄段的人关心不同的主题，导致他们对不同行业的忠诚度更高。
X 世代和婴儿潮一代对他们购买的汽车、购物的超市，甚至加油站都保持忠诚。Z 世代和千禧一代则更关心他们在哪里买衣服和科技产品。考虑到科技产品有诸如苹果对安卓、PlayStation 对 Xbox 等部族竞争，不同世代的忠诚反映了这代人们的利益。
商业的数字化给那些想要发展忠实客户的企业带来了新的挑战。对客户来说，你坚持最具社会责任感的商业行为越来越重要，如果你的企业出现问题，他们要投诉也从未如此容易。
随着 21 世纪第二个十年的开始，找出对客户重要的问题，并确保你的企业将其作为优先事项。
原文地址：
https://tollfreeforwarding.com/blog/securing-customer-loyalty-in-the-2020s-results-from-our-survey/
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