Qualtrics：2025 客户体验管理报告
2025-08-28 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江
概述
作为 2025 年客户体验研究的一部分，我们调查了 223 位从业者（来自拥有 1000 名或更多员工的组织），询问了他们的客户体验计划的组成和责任、他们成功的障碍、他们将工作与业务成果联系起来的程度，以及对人工智能工具的使用情况。从回答中，我们了解到：
- 近三分之二的组织仍处于客户体验能力成熟度的前两个阶段。65% 的从业者将其组织的客户体验能力成熟度分为第一阶段：调查（29%）或第二阶段：启动（36%）。21% 表示他们的组织正处于成熟的第三阶段：动员，而 3% 已经达到了第五阶段：贯穿。
- 领先者受益于不断增加的投资和更强有力的行政支持。与客户体验落后者（成熟度评估分数低于中位数的组织）相比，领先者更有可能报告说他们的 CEO 是客户体验强有力的积极拥护者。与落后者相比，他们的组织将增加在客户体验培训、全职客户体验员工和客户体验技术方面的支出。
- “其他优先事项”是客户体验成功的最大障碍。客户体验从业者最常将“其他相互竞争的优先事项”作为客户体验成功的障碍（64%）。跨系统集成不佳（49%）和高管认同/支持不一致（41%）是下一个最常见的障碍。
- 从业者很难确定客户体验项目的经济效益。只有 17% 客户体验从业者能够具体说明他们的体验项目所带来的经济效益，并得到预算负责人的认可。超过一半（57%）的受访者表示难以证明或量化其行动的影响，最常见的原因是缺乏明确定义的指标（52%）和缺乏分析资源（47%）。
- 客户体验项目正在使用人工智能工具。88% 的从业者表示，他们的组织在某种程度上实现了人工智能。在这些组织中，最受欢迎的相关活动包括建立数据安全和隐私政策（64%）以及为内部人工智能使用定义明确的标准和原则（61%）。聊天机器人和虚拟助手是最受欢迎的工具（47%）。
体验管理的优先级
- 在受访企业中，客户体验最有可能被列为关键或重要优先事项（75%），其次是产品体验（58%）。
客户体验技术、能力和文化
- 受访者最倾向于将其组织的体验文化评为“较强”或“非常强”（51%）。与去年（57%）相比，有所下降。
客户体验成熟度评估
- 客户体验成熟度评估根据 20 项客户体验技能中每项技能的表现程度，为客户体验能力创建一个数字评级。
- 受访者对其组织采用每项体验技能的程度进行自我评估。这些数据用于计算每项体验能力的得分。
- 六项能力的得分决定了总体成熟度得分。
客户体验成熟度结果
- 65% 的从业者将其组织的客户体验能力成熟度分为第一阶段：调查（29%）或第二阶段：启动（36%）
- 21% 表示他们的组织正处于成熟的第三阶段：动员，而 3% 已经达到了第五阶段：贯穿。
客户体验协调
- 88% 的受访者认为公司内部的客户体验工作非常重要。35% 认为部门之间的协调有限。
客户体验治理元素
- 59% 的受访者认为客户体验团队更适合他们的组织。
- 与落后者相比，领先者组织具备客户体验核心团队的可能性高出 32%，有高管支持的可能性高 29%。
- 19% 的落后者没有具备必要的客户体验治理元素。
客户体验团队：规模和职责
- 22% 的受访者组织具备 6-10 人的客户体验核心团队。84% 的体验核心团队主要负责体验策略和分析洞察工作。
客户体验领导力
- 39% 的受访企业没有高级主管负责客户体验。
- 72% 的受访者认为他们的公司领导层是客户体验的强大或非常强大的拥护者。
- 92% 的体验领先者表示，他们的高管强烈地支持客户体验，61% 的落后者持相同观点。
客户体验资源支出
- 超过一半以上的受访企业都准备在未来 12 个月增加客户体验相关的支出。
- 与落后者相比，客户体验领先者更可能在客户体验技术方面增加支出。
客户体验指标和客户倾听点
- NPS 是最常见的核心体验指标，有 69% 的组织使用这一指标（比去年下降）。仅有 3% 的组织没有客户体验指标。
- 关系跟踪是受访者最常见的倾听元素（75%），其次是互动反馈（73%）和旅程反馈（51%）。
渠道体验
- 受访者最常将通过电话与客服人员沟通获得的客户体验评为“好”或“非常好”，占 55%。
- 通过聊天机器人提供的客户体验最不常用（41%），也最不常被评为良好。
中断的客户旅程
- 几乎一半的 B2B 客户和 B2C 客户最大的旅程断点都在于客户服务和支持方面。
客户体验成功的障碍
- “其他优先事项”是企业客户体验成功的最常见障碍，占 63%，其次是各系统之间的整合不佳（48%）。
- 22% 的受访者认为，“公司的文化不支持”是其客户体验成功的重大障碍。
- 4% 的受访者认为列出的 11 种情况都不是障碍。
迈向现代客户体验管理
连接员工体验和客户体验
- 86% 的受访者认为，识别员工体验对客户体验的影响因素，对组织极其有价值或非常有价值。
- 但只有 23% 的受访者认为，组织对此的识别非常有效。
识别客户体验项目的价值
- 只有 17% 的受访者表示组织认可了客户体验项目的经济价值。高达 43% 的受访者认为目前无法量化客户体验项目的具体影响。
- 超过一半（52%）的受访者认为，缺乏明确的指标，使得客户体验项目的价值不容易识别。其次是缺乏分析资源（47%）。
客户体验技术
- 38% 的受访者组织已经建立了基础的客户体验平台，但只有 3% 表示具备足够先进的功能。
- 仍有 29% 的受访者组织内部使用分散的团队和技术。
人工智能工具的应用现状
- 60% 的客户体验从业者认为人工智能可以显著帮助实现客户体验目标。
- 只有 27% 的受访者认为其组织的人工智能实施情况很理想。
- 超过 60% 的组织为人工智能制定了数据安全和隐私政策，并制定内部使用的标准和原则。
- 51% 的组织正在试验人工智能解决方案。
- 47% 的组织使用人工智能驱动的聊天机器人和虚拟助手。31% 使用人工智能分析工具。
- 只有 19% 的组织使用人工智能内容生成。
原文地址：https://www.qualtrics.com/research/state-CX-management-2025/
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