2025-04-03 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江
第四版《客户体验报告》基于对超过 16 个国家的 5157 名消费者和 1181 名客户体验（CX）决策者的全球调查。企业受访者所代表的行业包括航空、汽车、银行、政府、医疗保健、保险、制造、媒体和娱乐、专业服务、零售、旅游和酒店、技术、电信和公用事业。今年的报告反映了客户期望和客户体验领导者提供体验的方式的演变。它揭示了消费者和企业的优先事项在哪些方面是一致的，哪些方面是不同的。报告还揭示了消费者通过多种渠道寻求服务的愿望，以及客户体验领导者不断向云端迁移和拥抱人工智能（AI）等趋势如何影响客户体验的交付方式。
消费者的期望不断提高，而正如调查所显示的那样，他们的期望与现实生活之间存在差距。客户体验机构要想跟上步伐，就必须不断改进提供服务的方式和地点，并确保投资于正确的技术和实践。客户体验的重要性毋庸置疑：全球 82% 的消费者表示，公司的好坏取决于其服务。虽然这一比例低于我们《2023 年客户体验报告》中的 86%，但这一结论充分说明了服务与品牌声誉之间的联系。全球消费者对客户体验重要性的看法非常一致。
消费者正在寻求快速、首次互动的解决方案。客户体验领导者表示，他们的组织正在将客户满意度放在首位。尽管如此，我们的调查结果表明，当今的客户体验仍有改进空间。在接受调查的消费者中，只有 11% 的人认为他们获得的服务一直都很出色，另有 35% 将服务评为“良好”。大多数消费者（略低于一半，即 49%）认为服务质量参差不齐。
即便如此，仍有 63% 的消费者认为，他们获得的客户服务总体上越来越好。43% 的消费者表示，他们在过去一年中体验过一次很好的服务互动，41% 的消费者在服务互动后感觉自己是一个备受重视和赞赏的客户。消费者的前景也很乐观：64% 认为，人工智能将在未来两到三年内提高客户服务的质量和速度。
当消费者获得良好服务时，他们愿意与家人和朋友分享反馈意见：在过去 12 个月中，41% 的受访消费者会因为一次积极的服务体验而花时间推荐一家公司；三分之一的受访者表示，他们在社交媒体上提及与某品牌的服务互动时，最有可能提到的原因是一次很棒的体验。
另一方面，对于企业来说，服务不佳的代价可能会很高。我们的调查发现，53% 的消费者会在 2-5 次糟糕的互动后更换最喜爱的品牌，而 47% 的消费者会在相同次数的糟糕互动后放弃偶尔购买的公司。有不到三分之一的消费者表示，经历过负面的客户服务体验后，他们曾警告他人不要购买某家公司的产品，有 30% 的消费者表示，在过去一年中，他们曾因为糟糕的客户服务体验而停止与某家公司的业务往来。
客户体验领导者面临的不仅仅是不断变化的客户期望。他们还需要确定是否应该采用快速发展的客户体验技术——如果答案是肯定的，那么何时采用。事实上，接受调查的领导者都认为这两个问题是其组织面临的客户体验首要挑战。
体验领导者认为他们在很大程度上实现了客户满意度，他们将客户满意度列为互动中最重要的属性，并将其作为最重要的客户体验指标。我们的调查发现，近一半负责客户体验职能的高管直接向 CEO 汇报工作，这凸显了客户体验的战略价值。企业也在投资客户体验。在全球范围内，领导者们预计明年的客户体验预算将增加 15%。
消费者和体验领导者都认为需要无缝的全渠道体验：97% 的消费者和 86% 的体验领导者认为全渠道体验至关重要。但只有 16% 的领导者表示，他们通过完全集成的技术和无缝连接的数据为客户互动提供了多种渠道。
人工智能显然是体验领导者的心头大事，他们表示，预计在未来 12 个月内，将把客户体验相关预算的三分之一用于人工智能技术。他们还看好人工智能在未来几年内改变客户服务的潜力，其中 67% 的人认为，所有主动服务推广都将在三年内使用人工智能。
消费者渴望更有效的自助服务和真正个性化的全渠道体验。他们希望能够在自己选择的情况下与人工客服取得联系。无论渠道或方式如何，他们都希望获得共鸣。利用人工智能和云平台的企业将能够很好地满足并超越这些期望。
消费者对客户服务互动的重要性有自己的看法。在全球范围内，接受调查的消费者表示希望快速解决问题：他们最看重的是首次互动解决和快速反应，分别占 49% 和 48%。这意味着企业需要优先考虑不断提高快速、彻底解决客户问题的能力。
仔细研究消费者所看重的因素，还可以发现成功互动的其他几个属性。一位知识渊博的客服人员（37%）和专业友好的态度处理互动（34%），以及倾听和换位思考（30%）都是优先考虑的因素。
在与喜爱的品牌互动时，消费者非常重视同理心和相关性。近四分之三的消费者（72%）将“他们倾听我的心声，理解我的意图”列为互动时最有价值的三大属性之一。半数以上的消费者希望这些品牌能预测他们的需求，并确保无需重复。56% 的消费者希望企业了解他们的账户历史和当前的业务活动。
让客户更容易联系到客服人员，并确保客服掌握以往互动的详细信息，也是企业提供同理心体验的方法，同时还能提高快速响应和首次互动解决的可能性。当企业花时间了解客户的需求，并根据客户的期望提供体验时，他们就能在竞争中脱颖而出，提高客户忠诚度。
几乎所有受访消费者（97%）都表示，能够从一个渠道转移到另一个渠道，让公司传递已经分享过的信息，从而避免重复，这一点非常重要。
即便如此，消费者在服务互动过程中反复重复自己说过的话仍是一种常见现象。全球有一半以上的消费者表示，在过去一年中，他们不得不在互动过程中向第二位服务人员重复已经提供过的信息。41% 的消费者不得不向一位座席人员重复聊天机器人的对话。
这种信息的重复分享让消费者感到沮丧：22% 的人表示，向客服重复自己的对话让他们要么想尖叫，要么发誓再也不与该公司做生意。大约 18% 的人也表示不得不向客服重复他们已经提供给聊天机器人的信息。
消费者重视的另一个因素是互动中的个性化。全球约四分之三的消费者表示，如果某个品牌一贯提供个性化服务体验。他们可能会推荐该品牌，并更多地购买它的产品。一小部分人甚至愿意为个性化服务支付稍高的价格。
消费者对个性化有着广泛的定义，这为企业提供了大量机会，以积极的方式提供服务。全球消费者认为重要的个性化形式包括“直接联系到合适的人来帮助我”（65%）和“随时通过我喜欢的渠道获得我需要的服务”（50%）。消费者还重视客服人员了解他们的账户历史、无需重复以及主动提供服务。这些个性化元素可以提高满意度。
无法提供个性化服务会引发不满：69% 的消费者表示，如果客服人员不能立即获得他们的信息，会让他们感到有点恼火或非常沮丧。
个性化服务的价值在于，许多消费者乐于接受企业拥有并使用他们的数据来提供个性化体验。近一半的消费者希望客服人员能获取他们的个人信息和偏好，以提供更加个性化的体验。35% 的人对聊天机器人持相同看法。36% 表示，他们更希望公司知道他们的位置，以便进行个性化互动。
尽管如此，仍有略高于一半的消费者（53%）表示，他们更希望能完全控制与公司共享的个人信息和数据。鉴于消费者表达了对个性化服务的强烈渴望，企业可能有机会通过透明度来建立信任，让消费者清楚地知道哪些数据正在被使用，以及这些数据能带来哪些好处。
无论是通过聊天还是电话，排队等候对消费者来说都是一种现实。但等待时长既可能让人沮丧，也可能让人满意。全球只有 13% 的消费者表示，在过去一年中，他们与服务人员互动的等待时间少于 5 分钟。更常见的是等待 5 至 14 分钟（33%）或 15 至 29 分钟（26%）。令人沮丧的是，有 29% 的消费者等待了 30 分钟或更长时间，其中有 8% 的消费者等待了一个多小时。
大多数消费者等待的时间远远超过了他们认为可以接受的时间。虽然只有 6% 的人希望立即得到满足（等待时间少于一分钟），但 86% 的人希望在 1 到 10 分钟内与客服人员取得联系。仅有 4% 的人表示等待超过 10 分钟也没关系。
消费者的体验与体验领导者所说的服务之间存在差距。领导者表示，大约有三分之二的时间，实时客服人员的响应时间少于 5 分钟，而等待时间超过 10 分钟的时间仅占 10%。
回电似乎并不能解决问题：只有 4% 的消费者表示，如果需要等待，他们更愿意让客服代表给他们回电话。尽管如此，45% 的体验领导者表示他们已经有了回拨服务，并将其列为第二大最有价值的客户体验技术。企业有机会宣传回拨服务的价值和简便性，在此过程中提高客户满意度并简化服务。
超过半数（53%）的消费者表示，只要有可能，他们更愿意与人工客服合作来解决他们的需求。他们希望能够快速、方便地联系到客服，因为客服人员主导的互动才是他们的首选。
请注意，这并不一定是指打电话。这可以是任何形式的人工互动——语音呼叫、聊天、信息或视频。
当人工客服难以联系时，消费者的不满情绪会高涨，这会使客户忠诚度和回头率面临风险。37% 的消费者表示，过去一年中，他们曾遭遇过根本无法联系到客服的情况。三分之一的消费者（33%）表示，他们在过去 12 个月中遇到过无法通过聊天机器人直接联系到人工客服的情况。
没有人工客服的影响：37% 的消费者表示，当根本无法联系到真人客服时，“这真的让我很沮丧”；16% 的人说这让他们想哭或尖叫；22% 表示，这让他们“非常生气，发誓再也不使用这家公司（的产品/服务）了”。
同样，40% 的消费者认为，当他们无法从聊天机器人无缝切换到客服人员时，他们会感到非常沮丧。26% 的消费者表示，这让他们非常不爽，要么想哭、要么想尖叫、要么想停止与该公司的业务往来。这也反映了提供全渠道体验的重要性。
客户体验领导者需要提供强大自助服务选项，让消费者自己解决问题；同时也要确保消费者可以在需要的情况下找到人工客服。
由于消费者可以使用的渠道比以往都多，因此有必要研究一下他们在过去一年中使用过哪些渠道、使用频率最高的渠道以及更喜欢哪些渠道。了解这些偏好可以帮助企业安排更令人满意的体验。
大约三分之二的受访消费者在过去一年中使用过电子邮件，并通过电话与实时客服进行过互动，比例分别为 69% 和 67%。
在调查消费者过去一年中使用频率最高的渠道时，电话客服（53%）略高于电子邮件（51%）。网络聊天（28%）、消息应用程序（22%）和聊天机器人/虚拟客服（22%）是五个最常用的渠道。
电子邮件和电话以及其他可用的互动渠道之间存在明显的差距。电子邮件的便捷性和灵活性使其一直是消费者寻求服务时的最爱，而且我们已经注意到，消费者更喜欢以真人为主导的互动渠道。这一结论在各种服务渠道（如聊天、电子邮件和电话）中都是一致的，而且在使用和偏好方面都很明显。
我们的调查还发现，不同年龄段的人对频道的偏好不同，年轻一代对聊天机器人、语音机器人、即时通讯 App 和社交等频道的评价远高于老一辈。体验领导者在规划渠道策略时需要密切关注消费者偏好的变化。
全球 40% 的消费者对通过电话与客服进行的服务互动“非常满意”。但更多的消费者（41%）对基于视频聊天的服务互动非常满意——这是一个使用率相对较低的渠道，但显然具有很高的影响力。
通过智能家居设备和信息 App 提供的服务的满意度也很高。这表明，尽管这些渠道的使用率较低，但却能满足消费者的期望。34% 的消费者表示，他们愿意让智能设备代表他们进行沟通，以提供主动的客户服务。
对于领导者来说，这也表明企业需要有意识地制定渠道战略。了解消费者的渠道偏好以及哪些渠道最适合不同类型的互动，有助于满足客户对渠道的期望。
但是，各种渠道的服务体验只是影响客户满意度的系列因素之一。本研究强调了企业可以改善低满意度或利用高满意度带来的机遇的其他领域。
消费者确实会在社交媒体上分享他们的服务体验，但并不总是出于体验领导者可能会认为的原因。数据显示，在社交媒体上分享过服务体验的消费者中，46% 是因为正面体验，19% 是因为负面体验。也就是说，在社交媒体上分享负面体验的人中，52% 是为了引起关注，51% 表示是为了“鼓励他人避开该品牌”。
到目前为止，消费者对交互过程中“根本无法联系到在线客服人员”的评价最为负面。38% 的消费者表示，这要么让他们“想大叫或哭泣”，要么让他们“非常生气，发誓再也不使用该公司（的产品/服务）”。全球超过 36% 的消费者表示，重复让他们非常沮丧，20% 的消费者表示，这让他们非常不爽。
这些发现强调了提供跨渠道联系实时客服人员的重要性，确保他们拥有为客户提供个性化服务和快速解决问题所需的信息。
过去一年中，全球有 30% 的消费者因为糟糕的客户服务体验而停止了与某家公司的业务往来。大多数消费者仅在几次糟糕的服务互动后就会更换品牌，尽管他们似乎对自己喜欢的品牌更有耐心。
虽然有 12% 的消费者会因一次糟糕服务体验而放弃常购的品牌，25% 消费者会因此更换偶尔购买的品牌，但随着不良互动数量的增加，这种差距会缩小。在 2-5 次糟糕的互动后，超过一半的消费者会放弃喜爱的品牌；47% 的消费者会离开偶尔购买的品牌。
一些消费者认为不良服务互动的因素是缺乏同理心。超过 70% 的消费者表示，如果一家公司在与他们的服务互动过程中没有以同理心对待他们，他们很可能会离开这家公司，转投竞争对手。其中 29% 的消费者表示，在这种情况下他们极有可能离开。
换公司并不是消费者对糟糕服务体验的唯一反应。近三分之一的人在经历了糟糕的客户服务体验后，曾警告他人不要选择某家公司。近 20% 的人曾在与客户服务人员交流时发脾气或大喊大叫，11% 的人曾因负面服务体验而沮丧而哭泣。有些客户宁愿打扫卫生间（21%）、堵车（20%）或看牙医（19%），也不愿与客服人员打交道。
我们的研究发现，客户体验是许多组织的首要战略重点。近一半负责监督客户体验职能的高管直接向 CEO 汇报，44% 的客户体验领导拥有 C 级头衔。其中包括首席客户官（19%）、客户体验主管（15%）和首席体验官（10%）。此外，在接受调查的全球近 1200 名客户体验领导者中，88% 的人表示他们的公司有一个全组织范围的计划来跟踪和改善客户体验。
与消费者一样，体验领导者也重视服务互动的多种属性。与消费者不同的是，领导者需要考虑运营问题，包括客户满意度和客户留存率等结果。因此，我们不仅要研究领导者在互动中看重什么，还要研究领导者与消费者之间在哪些方面存在重叠和脱节。
到目前为止，体验领导者认为其组织最重视的客户互动方面是客户满意度（45%）。虽然互动的多个方面都会影响到消费者满意度，但令人难以置信的是，客户服务机构对客户满意度的整体关注是积极的。其中一个方面就是客服人员的专业性/亲和力，33% 的领导者认为客服人员的专业性/亲和力具有很高的价值，而这也是消费者最看重的五个方面之一。更积极的是，28% 的体验领导者重视快速响应（排名第四）；这是消费者第二看重的属性。
然而，只有 20% 的领导者认为“首次接触解决问题”是互动中最重要的属性，这显然与消费者脱节。消费者表示它是互动中最重要的方面，而领导者则将其排在第九位。另一个脱节的方面是对知识渊博的客服人员的重视，消费者将其排在第三位，而领导者将其排在第十一位。由于消费者通常更喜欢以人为主导的互动，因此领导者应考虑将其提升为优先事项。
当判断客户体验运营的有效性时，组织的结果并不总是与他们的优先级一致。近一半的领导者表示，他们的客服人员在提供专业、友好的服务方面非常有效，46% 表示他们在满足客户需求方面非常有效。此外，44% 表示他们的企业在倾听和提供感同身受的体验方面非常有效，尽管只有 24% 将此列为首要任务（消费者的比例为 30%）。
在衡量成功方面，体验领导者对客户满意度的重视是显而易见的。领导者将客户满意度列为互动中最重要的属性。在企业追踪的指标清单（63%）和对企业绩效至关重要的指标清单（50%）中，客户满意度也都名列前茅。
近一半的组织（48%）跟踪新客户获取，30% 的组织将其视为客户体验成功的关键衡量标准。43% 的公司跟踪客户留存率/忠诚度，28% 的公司将其列为关键的成功指标。大约三分之一的体验领导会追踪首次接触解决率，尽管他们认为这在互动中的优先级较低。
长期以来被视为关键指标的净推荐值（NPS）仅被 9% 的受访者视为业务绩效的关键指标，这表明行业需要找到更有意义的方法来衡量成功。
大多数体验领导者认为，他们对改善体验的关注是有效的。超过 90% 的人认为，他们在一定程度上减少了客户的费力度，其中 31% 认为，他们在很大程度上减少了客户的费力度。几乎所有的体验领导者（96%）都认为他们的企业在服务互动中提供了一定程度的个性化服务。42% 表示他们的服务体验非常个性化。
客户的期望是一个不断变化的目标。事实上，41% 的领导者认为，跟上客户不断提高的期望是他们的体验职能部门当前面临的最大挑战；这也是我们在 2023 年发布的报告中提出的首要挑战。考虑这一点，许多企业的客户体验战略重点是更好地协调客户互动和旅程，也就不足为奇了。
此外，39% 的领导者表示，提高客户终身价值是客户体验战略的重中之重，尽管只有 20% 的领导者将其视为对其业务绩效最关键的指标之一。企业还注重通过提升员工体验（EX）来改善客户体验。37% 的领导者认为，通过新技术和现有技术改善员工体验是客户体验战略的重中之重。
体验领导者面临众多挑战，反映出联络中心和更广泛的客户体验职能面临的复杂性。
要应对这些挑战，就必须制定由人员、流程和技术组成的多方面战略。企业需要一个有意识的客户之声计划，帮助跟上客户期望。必须重新思考如何聘用、培训和留住擅长沟通和解决复杂问题的员工。企业还必须引进最新技术（包括人工智能），改善自助服务和控制，并最终提高客户满意度。
领导者正在实施或计划实施能够帮助实现战略重点和客户期望的技术，从而更好地编排更加个性化的体验。近一半的领导者正在投资于诸如 AI 辅助支持等解决方案，这也将改善员工体验，26% 的领导者认为这对确保实现客户体验战略目标至关重要。
其他技术措施也与部署人工智能有关：29% 的企业表示正在语音和数字渠道中使用自然语言理解和处理技术，28% 的企业计划扩展其机器人战略。此外，30% 的领导者认为，解决数据隐私和安全问题是实现客户体验战略目标的最关键因素。
根据我们的调查，第二大客户服务战略优先事项是增加人工智能（AI）的使用（42%）。体验领导者们如此看好 AI，以至于大多数人预计，在未来 12 个月内，他们的组织将把 33% 的客户体验相关预算分配给 AI 技术。各地区对 AI 预算的预期差异很大：中东和非洲的体验领导者预计 45% 的预算将用于 AI，而拉丁美洲的这一比例仅为 29%。
报告发现了一系列与 AI 相关的优先事项，包括增强数据能力（38% 的领导者提到了这一点）；推动自助服务的采用（28%），这将越来越依赖于 AI；以及减少数据孤岛（23%）。56% 的领导者计划在未来两年内迁移到基于云的客户体验技术，他们也在进行投资，以确保其组织能够利用 AI 的优势。
44% 的体验领导者提到了 AI。29% 的受访者提到了使用自然语言理解和处理。领导者还优先考虑利用 AI 为员工提供支持。例如，他们提到通过技术改善员工体验（例如 AI 驱动的辅导和知识推荐）——26% 的受访者表示这对实现客户体验战略目标至关重要。
尽管看好 AI，但领导者认识到，提高机器人和虚拟助理等自助服务技术的有效性是一项挑战，全球有 36% 的领导者提到了这一点。
组织目前正在使用各种 AI 驱动的客户体验技术——包括聊天机器人、会话 AI 和预测路由——他们认为这些技术有价值且有效。例如，27% 的领导者将 AI 聊天机器人的遏制率作为客户体验成功的衡量标准，22% 的领导者优先考虑以最少的客服干预来解决客户问题——这通常代表着 AI 自助服务技术。
消费者似乎已经准备好接受人工智能，在调查中，62% 的受访者表示相信 AI 将提高企业提供更个性化客户服务的能力；64% 的受访者表示相信 AI 将在未来两到三年内提高客户服务的质量和速度。他们对透明度也有很高的期望，88% 的消费者表示，他们有权知道自己在与机器人互动时的情况。
能够在使用 AI 改善服务体验（和业务成果）与客户对个性化和透明度的期望之间取得平衡的组织，最有可能建立信任和忠诚度。
消费者通常更喜欢由人工引导的服务互动，他们希望能够通过任何适合他们的渠道联系到客服人员。这种渠道最常见的是电子邮件和电话，但也包括从消息 App、聊天到社交媒体的所有渠道。
大多数组织的渠道组合都与消费者的需求密切相关。超过四分之三（77%）的体验领导者表示，他们的组织使用电子邮件与客户互动，三分之二的人通过电话提供实时客服。即时通讯 App 和社交媒体也很受欢迎，63% 的企业使用这两种应用。即使是我们调查中使用率最低的渠道（其中许多是自助服务渠道），也有超过 10% 的消费者在过去一年中使用过。
根据我们的调查，年轻一代比年长一代更喜欢自助服务，比例高出 15 个百分点。体验领导者正在部署聊天机器人和虚拟客服来满足这一需求，41% 表示目前正在网站上使用聊天机器人，另有 36% 在移动端使用聊天机器人。三分之二的消费者同意，在提供更多选项帮助找到答案或自己解决客户支持问题方面，公司已经做得越来越好。
50% 的体验领导者计划提供语音机器人；45% 计划在移动端推出虚拟客服；43% 计划在电脑桌面端推出虚拟客服。随着聊天机器人的不断发展，领导者看到了广泛的好处，包括自助服务。事实上，87% 同意聊天机器人是客户开始自助服务互动的有效方式。83% 表示，聊天机器人在帮助客户完成互动方面也很有效。绝大多数受访者表示，他们的聊天机器人或虚拟客服使用了人工智能（85%）。
尽管提供各种互动渠道至关重要，但并非所有服务质量都是一样的。许多领导者确实认为，他们的企业正在通过多种渠道提供一流的客户服务。近 60% 的人表示，他们的客户服务运营方面，当通过电话与实时客服人员互动时，能非常有效地满足客户的期望。半数以上（52%）对视频聊天和信息 App 持相同看法；这些渠道也是消费者表示非常满意的渠道。
面对如此多的渠道选择，以及客户对无缝旅程如此高的期望，企业必须优先考虑创造全渠道体验。尽管体验领导者和消费者都认为全渠道体验非常重要，但实现的企业却寥寥无几。
高达 86% 的领导者表示，提供全渠道体验非常重要，其中 48% 表示极其重要。但是，只有 16% 的领导者表示，他们的企业通过完全集成的技术和无缝连接的数据为客户互动提供了多种渠道，并能获得洞察力和实时调整。许多企业仍在通过多个互不关联的渠道提供服务。
这方面正在取得进展，自我们在 2023 年发布的上一份报告以来，表示已经完全整合了技术和数据的企业比例略有上升。但考虑到 97% 的消费者表示，保留上下文的情况下在渠道之间切换的能力很重要，企业还有很多工作要做。
向全渠道转型的企业面临着诸多挑战。最大挑战包括部门之间各自为政，采用不同的客户互动解决方案，以及部门优先事项或成功衡量标准相互竞争。其他障碍包括缺乏跨部门共享的客户之声数据，以及缺乏从一个渠道到另一个渠道的客户背景。
这些组织和文化方面的挑战表明，各组织的职能领导者必须认识到，提供卓越的客户体验是企业的当务之急，需要多个团队在数据、技术和战略方面通力合作。
提供无缝体验的另一个关键方面是，确保客户不必重复他们已经提供的信息。有一半的体验领导者表示，他们的客户体验解决方案能够自动将先前收集的客户数据（如聊天机器人收集的信息或网站行为数据）传递给客服人员，但也有 42% 的人表示客服人员必须手动访问这些数据。而在 7% 的企业中，客服人员无法随时获得这些数据，这可能会让客服人员和客户都感到沮丧。
领导者对全渠道的潜力持乐观态度，72% 认为，未来他们的客户在渠道或客服之间切换时将不再需要重复，34% 认为这种情况极有可能发生。约有 20% 的消费者表示，重复让他们感到沮丧，因此领导者应确保在客户体验技术方面进行投资，解决客户的这一痛点。
从电话交换机时代起，客户服务机构就开始利用技术。如今，客户服务领导者依靠强大、可扩展的技术来实现他们的战略，满足客户期望。正确的解决方案组合可以实现创新、协调更加个性化的旅程并无缝连接各种渠道。
超过一半的领导者表示，他们的企业正在使用客户数据平台（CDP），另有 27% 的企业计划在未来 18 个月内部署该平台。考虑到获取实时数据对于人工智能技术和个性化工作的重要性，这并不令人意外。事实上，50% 的领导者表示，客户数据平台对管理客户服务/支持极具价值。
领导者希望在未来几年增加的客户体验功能主要集中在四个方面：提供更好的全渠道体验；改善员工体验；实现客户体验平台的现代化和连接；在客户体验中更多地使用人工智能。我们的调查显示，只有约三分之一的企业将其客户体验技术转移到了云端。
大多数企业仍在内部托管其解决方案，还有一些企业正在使用云和内部托管的混合方法。大约有 57% 的客户服务机构尚未完全采用云技术，这提供了大量尚未开发的机会，使其能够提供明显更好的客户（和员工）体验。展望未来，向云计算的转变已是大势所趋。平均而言，56% 的领导者预计在未来两年内将其客户体验功能转移到云中。
展望未来，领导者们期望客户体验职能更具战略意义，客户体验更加完美，并且在人工智能的帮助下，自助服务和主动推广将无处不在。
近四分之三（75% ）的领导者预计，组织将衡量客户体验对财务和业务的影响。同样多的领导者（74%）预计需要与监管环境保持同步。他们还预计人工智能将得到广泛应用。领导者希望通过积极主动的外联活动，进一步减少客户的费力度。
三分之二的领导者预计，他们将使用 AI 来处理所有与主动服务相关的外联工作，其中 30% 表示这种可能性极大。三分之二的领导者预测，他们的客户将来会完全放心地与 AI 驱动的聊天机器人和语音机器人互动，其中 30% 表示极有可能。
一些领导者非常看好自助服务渠道，他们预测客户在未来将无需与人交流就能管理自己的服务和支持需求。在 65% 的预期者中，31% 表示这种可能性极大。
虽然目前只有 39% 的企业在使用视频聊天，但 43% 的领导者表示，他们计划在未来两年内实施视频聊天，69% 表示，视频聊天很可能在未来几年内广泛应用于客户服务互动，32% 表示非常有可能。
客户体验职能正处于十字路口。虽然各组织都把客户满意度放在首位，但实现客户满意度所需的要素并不完全一致。好消息是，企业正在优先考虑有助于实现这一目标的工作。
这包括通过消费者喜欢的渠道提供服务，并努力创造更加个性化的全渠道体验，将自助服务和主动联系结合起来，以简化旅程。这还包括更好地为一线员工提供他们所需的数据和工具，更快地解决问题。
实现未来客户体验的征程仍在继续。为了满足消费者不断变化的期望，缩小他们的期望与实际体验之间的差距，企业应利用人工智能和云平台彻底改变自助服务，实现真正的全渠道体验。对于那些准备好接受它的企业来说，客户体验的未来指日可待。
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