2025-05-08 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江
人工智能（AI）正在重塑客户体验的方方面面，引发了人们的热情和担忧。随着 AI 客服开始成为主流，这种转变将会加速。虽然企业买家更容易接受 AI 的价值，但消费者仍然犹豫不决。症结包括确保对客户数据的控制，以及对 AI 在更复杂任务中的作用心存疑虑。在“AI 连接客户体验”报告（第七版）中，我们对全球 15015 名消费者和 1570 名企业买家进行了调查，了解他们的需求：
个性化跃升，隐私问题加剧。经济和技术的转变正在重塑客户对隐私、个性化和价值的期望。品牌更好地将客户视为个体，但客户在向品牌提供个人信息后，并不总能感受到公平的价值交换。73% 的客户认为品牌将他们视为独一无二的个体，高于 2023 年的 39%，但只有 49% 的客户认为品牌以有益的方式使用他们的信息。
AI 提高了追求信任的风险。人们的期望和市场动态正在放大品牌赢得和维护客户信任的需求，其中公平定价、稳定质量和数据保护是重中之重。然而，人们对企业的信任度却在下降。如何负责任地利用 AI，并通过信任实现价值差异化，这场竞赛已经打响。只有 42% 的客户相信企业会以合乎道德的方式使用 AI，而 2023 年这一比例为 58%。
通向可信 AI 未来的道路已经出现。随着 AI 的不断发展，人们对这项技术，包括其自主应用场景的接受度正处于一个转折点。虽然企业买家比消费者更愿意为提高效率而与 AI 合作，但这两个群体都更倾向于在复杂且高风险的任务中依赖人类专业知识。此外，透明度和简便的人类互动对建立信任至关重要。72% 的客户认为，了解他们何时与 AI 客服沟通很重要。
Salesforce 2024 年节假日预测显示，今年消费者背负的债务更多，计划购买的东西更少。这一点，再加上通货膨胀和其他动态因素，凸显了价值作为关键忠诚度驱动因素的重要性。然而，这并不是唯一的考虑因素。许多客户还高度重视个性化互动和优质的客户服务。事实上，糟糕的客户服务是客户停止购买品牌的第二大原因。换句话说，注重价格而忽视体验的品牌只关注了等式的一部分。
如今，客户要求在他们分享的个人数据和获得的价值之间进行公平权衡。个性化与隐私之间的平衡一直都很微妙，但现在的赌注更大了。一方面，感觉自己被当作独特个体对待的客户比例从 2023 年的 39% 猛增至 2024 年的 73%。然而，客户也更加保护自己的数据，并从中寻求更大的回报。
49% 的客户认为公司利用他们的数据为自己谋利，低于 2022 年的 60%。
对企业的信任度在经历了多年的稳定后急剧下降，部分原因可能是人们对数据使用和数据泄露的意识增强、对透明度的担忧以及通货膨胀的影响。这种对企业透明度和道德的怀疑日益增长，要求品牌更加努力地展示对公平、质量和数据保护的承诺，来重建挑剔客户的信任。
64% 的客户认为企业在处理客户数据时不计后果。要建立信任，公平定价是首要问题，但确保服务质量、保护客户隐私和数据也是关键行动。
随着公司拥抱 AI 进步带来的好处，61% 的客户强调，公司的可信度变得更加重要。但目前只有不到一半（42%）的客户相信公司会以合乎道德的方式使用 AI。这一差距凸显了企业通过优先考虑透明度、公平性和负责任的 AI 实践脱颖而出的重要机会。
自 2020 年以来，随着 AI 技术的发展和采用，人们对 AI 道德使用的担忧也在稳步上升。强烈同意自己担心不道德使用 AI 的客户比例从 22% 大幅上升至 37%，这表明人们对滥用的担忧正在加剧。
企业买家和消费者都认同 AI 建立信任的关键是透明度。当用户了解 AI 是如何被使用以及它能带来的好处时，他们就更有可能信任 AI 的结果。
其他建立信任的措施涉及人类与 AI 系统之间的周到合作。这些行动可能包括持续监控和优化 AI 的输出，为客户提供与 AI 系统接触的便捷途径，以及允许用户报告 AI 系统所犯的错误。71% 的客户认为，AI 的输出必须经过人工验证。
有趣的是，虽然一些建立信任的因素比其他更受欢迎，但所有的选项都有被大多数受访者选择。这突出表明，要消除客户的顾虑，必须采取“以上皆有”的方法。
客户认为，AI 正以惊人的速度向前发展，近一半的受访者预计，AI 将在未来十年内在各种认知任务方面与人类的能力相媲美，到 2029 年将达到近四分之一。这得益于 AI 目前在不同成熟度上执行许多认知任务（如学习、逻辑推理和决策）的能力，以及人工通用智能（AGI）领域的快速发展。AGI 是一种能够在人类水平或更高水平的任务中学习和应用知识的人工智能。
随着 AI 变得越来越复杂，其协助人类工作者完成更多任务的潜力也在增加。
半数客户更看好 AI 在提高产品质量和提供更快、更高效服务方面的潜力。这种价值体现在简化流程和提供更快的解决方案上，例如客户可以从与 AI 客服的接触中受益。AI 客服可以全天候地回答问题并解决问题。
虽然对 AI 所能提供的便利和效率表示赞赏，但它在多大程度上获取了客户的个人偏好和行为，客户对此仍有顾虑。只有 39% 的人愿意让品牌使用 AI 来了解他们的需求。
能够回答问题、执行任务和代表个人采取行动的自主 AI 助理在商业和个人应用领域发展迅速。常见的用例包括全天候服务客服，可回复常见咨询；销售助理，可与潜在客户接触并安排会议；个人助理，可帮助总结信息、生成内容并向用户提供各种类别的建议。
近一半的企业买家会与自主 AI 助理合作，以提高效率和个性化。只有三分之一的消费者有同样的感受。与 AI 助理合作的更大开放性可能与总体上与 AI 的更多接触有关。54% 的全球员工现在信任人类和 AI 能够在大多数任务上进行协作，强调了企业以一种深思熟虑、负责任的方式部署 AI 并建立用户信心是多么重要。
值得注意的是，只有不到一半的受访者同意这些说法。这凸显了一个关键的改进机会。品牌可以抓住这个机会，创造有价值、可信赖的使用案例，鼓励客户测试新技术。
AI 助理的早期用例主要是一些风险较低的任务，如预约设置和创建更加个性化的内容。人们还不相信它能取代人类完成更复杂的任务。事实上，对于 AI 处理那些需要更高水平的培训、专业知识和人类直觉的任务，如提供金融或健康建议，大多数客户目前还不太放心。
我们的其他研究（Salesforce Pulse of the Patient Snapshot, March 2024）也证实了这一点。研究显示，大多数美国成年人对 AI 在临床角色中的应用感到不安，但对其在日程安排和保险处理等行政任务中的应用则更乐于接受。通过减轻专业人员的日常工作，AI 可以让他们专注于战略性工作，以及与患者或客户的直接互动。
值得注意的是，AI 助理是一项新技术，客户仍在确定自动化与人际互动之间的理想平衡。一个例子是：三分之一的客户表示，他们对各种使用情况下的 AI 助理持“中立”态度，因为他们还在犹豫不决。随着公司以信任和负责任的政策来引导 AI 的采用和部署，更多使用案例的舒适度可能会提高。
企业买家和消费者基本上都认为，知道自己何时在与 AI 助理沟通对于建立信任至关重要。
这种透明度，以及确保在需要时有人可以介入并了解 AI 如何做出决策，都是关键所在。人工协助可减轻人们对 AI 局限性的担忧，并为复杂或敏感问题提供一个安全网。此外，客户希望了解结论是如何得出的，从而建立对这些系统工作方式的信任。
欧盟委员会的一项重要研究表明，透明的 AI 运营可以减少用户焦虑，提高接受度，增强可靠性和公平性。随着技术的发展，采用 AI 取决于创建透明、可信的系统。
在接下来的几年里，最重要的转变将是员工能够个性化和部署 AI 助理来处理特定任务，从而使他们能够专注于更高价值的活动。这些增强的体验可能会从服务业开始，但也会迅速扩展到其他领域。我们不仅会看到服务和销售方面的 AI 助理帮助员工提高生产力和效率，还会看到面向消费者的个人 AI 助手的兴起。想象一下，一个个人助理成为我们每个人的重要伙伴——通过过滤关键信息，代表我们沟通，甚至在必要时代表我们行动，减少困扰日常生活的信息和任务过载。
让信任成为你的基础。
提供有关 AI 工具和道德规范的培训。
原文地址：
https://www.salesforce.com/resources/research-reports/state-of-the-connected-customer/
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