Ada：2025 客户服务的未来

2025-11-13 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江

概述

曾经的未来梦想如今已成为高风险现实：人工智能（AI）不仅重塑着客户服务，更在重新定义可能性的边界。随着应用速度呈超光速增长，企业正将 AI 视为实现更智能、更快速、更优质规模化发展的终极解决方案。本报告基于对中型市场及企业级公司高管与客服专业人员（涵盖个人贡献者至中层管理人员）的调研，重点阐述了 AI 的变革性作用，以及成功应用过程中必须应对的挑战。

高管们将 AI 视为实现战略性扩展、提升运营效率及大规模提供卓越客户体验的核心驱动力。客服专业人士则着重于优化工作流程、提升服务质量及创造更佳客户体验的运营改进。

当高管与服务专业人士的双重视角交汇时，整个行业正加速迈向 AI 驱动的未来——这种未来在战略愿景与运营执行之间取得平衡，最终实现可扩展的、以客户为中心的成果。

• 在高管群体中，39% 的企业正在试点 AI 客服，26% 已在部分渠道实现运营应用，表明 AI 整合取得显著进展。然而，仅有 2% 的高管表示已在所有客服渠道实现全面运营，凸显全渠道 AI 部署仍存在巨大潜力。
• 在客户服务专业人士中，AI 技术的采用已相当普遍。86% 的专业人士正在积极测试或实施 AI 系统，体现了 AI 能够提升工作流程效率、缩短响应时间、减少重复性工作量，同时还能保持与客户的高质量互动。这种运营势头正切实改变着服务交付模式。

趋势 01 | 人工智能应用正从愿景走向实践

高管们着眼于长期可扩展性和优质客户体验，而客服人员则强调日常运营中立竿见影的切实效益。

领导者们将目光投向了雄心勃勃的 AI 自动化目标。凭借大胆的自动化目标和董事会支持，AI 已从“也许某天”转变为“我们急需”。

• 75% 的高管计划在三年内实现 50% 或更多客户服务查询的自动化，15% 的高管计划实现 80-100% 的自动化，这反映出他们对 AI 变革运营潜力的信心。
• 56% 的高管表示，董事会面临着采用 AI 的巨大压力，这表明 AI 已从运营工具转变为战略要务。

高管们深知，成功取决于选择可扩展、以客户为先的 AI 解决方案，这些方案需与长期业务目标保持一致。现在已不是“是否采用”的问题，而是“采用速度”的问题。拥抱可扩展、可适应平台的企业不仅能保持竞争力，更能领先于竞争对手。

客服专业人士强调 AI 的战术优势。对客服专业人士而言，AI 堪称终极员工。身处一线的工作人员已然感受到管理 AI 客服的诸多益处：

• 86% 的客服专业人员已测试或部署了 AI 系统，这反映出该技术在运营层面已获得广泛采用与认可。
• 27% 的客服专业人士认为，AI 在客户服务领域最大的机遇是更快的响应速度，这契合了客户对即时性的需求。24% 将成本降低列为紧随其后的第二大优势，彰显了 AI 在提升运营效率与优化财务表现方面的双重能力。

对于客服专业人员而言，AI 能在需求高峰期提供即时支援，既提升效率又优化成本管理，同时让团队得以专注于处理有意义的复杂客户互动和高价值任务。

趋势 02 | 克服人工智能应用障碍，需要灵活性和信任

AI 的变革潜力毋庸置疑，但企业高管与客服专业人员必须共同应对建立信任、领导层共识、运营执行及跨部门协作等挑战。

多数受访高管明确指出，在实施 AI 时需要兼具灵活性与指导性。这就需要定制化的 AI 实施策略。

• 53% 的高管更倾向于为 AI 实施量身定制的全方位服务和自助服务支持组合，展示了对可扩展实施模型的不同需求。
• 28% 的企业选择全流程、高度协助（尊享）支持服务，体现了专业指导在实施复杂 AI 解决方案中的价值。
• 19% 的企业表示仅需最低限度的外部支持，表明其在管理 AI 集成方面依赖内部专业知识或成熟度，能够独立完成。

克服 AI 障碍始于选择合适的合作伙伴，理解你的目标，建立信任，并提供可随业务扩展的定制化解决方案。大规模高质量自动化并非额外福利——它本身就是目标。

对高管而言，强大的变革管理和透明沟通是不可妥协的——它们是确保 AI 应用顺利推进组织目标、实现客户满意度的基石：

• 53% 的高管指出，「对负面客户体验的担忧」是采用 AI 的主要障碍，因为未充分优化的 AI 系统可能无法复现人类沟通的微妙之处。49% 的高管将「安全与隐私问题」列为第二大障碍，说明健全的合规框架和透明系统的重要性。
• 29% 的高管对 AI 处理复杂且敏感的互动能力表示有信心，71% 则持中立或不确定态度，这凸显了建立 AI 情感智商和可扩展性信任的必要性。
• 58% 的高管将「变革管理」视为重大挑战，因此需要强大的领导力和清晰的沟通来协调目标与组织执行。

高管必须主动解决用户体验、隐私和安全方面的担忧，以赢得对 AI 战略的支持。他们需要制定长期规划，明确 AI 的实施与迭代路径，并建立沟通策略，确保整个组织保持步调一致。

客户服务专业人员则专注于运营执行。对客户服务专业人员而言，AI 并非新工具，而是全新的行动指南，其中蕴含着挑战与回报：

• 当被要求对 AI 运营挑战进行排序时，29% 的客服专业人士将「维持客户体验」列为首要挑战，这凸显了符合高品质标准的 AI 系统的重要性。
• 尽管 37% 的客服专业人士对 AI 自主处理高复杂度咨询的能力表示有信心，但仍有 62% 的人持中立或不确定态度，这反映出人们对 AI 能否超越预期表现仍持谨慎怀疑态度。

跨团队协作已成为一个关键关注领域，且几乎不存在中立立场：

• 54% 的客户服务专业人士认为，AI 将提升跨部门协作效率，优化团队间（销售、IT 和支持等）的工作流程，尽管初期需要进行相应调整。
• 然而，41% 的人预见 AI 将给协作带来新的挑战，要求团队调整工作流程并解决整合问题。

客户服务专业人士深知，采用 AI 远非简单地集成新软件——那些久经考验的操作手册如今已过时。要实现 AI 的运营成功，必须建立全新的战略思维模式：快速试错，更快学习。把握住这个机遇者，终将收获最大回报。

趋势 03 | 卓越的人工智能客户服务意味着规模化的高效与品质

AI 正以实际行动证明，在保持高效运转的同时，持续交付速度、可扩展性和卓越品质。高管们看到的是精妙设计，专业人士见证的是实际成效，而客户呢？他们只想要更优质、更快捷的服务——AI 正让这一切成为现实。

AI 将把客户服务从成本中心转变为增长引擎。

• 31% 的客服专业人士认为，AI 将显著提升首次响应速度，因为客户日益重视快速解决问题的能力，而只有 AI 能实现大规模高效响应。22% 的受访者看好解决问题效率的提升。
• 65% 的客服专业人士对 AI 提升反馈流程充满信心。其中 32% 认为 AI 将通过加快收集速度和提升全面性来革新反馈循环，而 33% 持乐观态度，但坚持认为 AI 洞察仍需人工监督，以确保场景相关性和可操作性。
• 63% 的高管对自主推理持开放态度，即 AI 根据以往的人类指导和实时反馈来调整表现，这表明他们愿意探索 AI 的先进能力。

无论是客服专员还是高管都深知，未来客户将更倾向于 AI 驱动的解决方案。AI 应用成功的关键在于采用“既能优化速度与可扩展性，又能保持人工监督”的方案。通过确保控制权并提供高质量服务，企业能够实现卓越运营，有效满足现代客户服务的需求。

AI 可以提供稳定、高质量互动的能力，使其成为推动客户满意度和忠诚度的关键因素。

• 70% 的高管对 AI 提升客户满意度和忠诚度的能力有信心。
• 在客户服务专业人士中，21% 确信 AI 能提供比人工客服更个性化的体验，而 36% 持中立态度，既不完全认同也不完全否定。

这种差异凸显出一个关键动态：高管们对 AI 的潜力抱有宏大愿景，而一线从业者则持谨慎务实的态度。尽管如此，还是有超过半数客服人员认可 AI 在个性化服务方面超越人类客服，加之对 AI 管理技能提升的日益重视，人们对 AI 未来的乐观情绪正持续升温。

趋势 04 | 人工智能与人类协作的未来

无论是高管还是客服专业人士，都强调协作是提供卓越客户体验的基础。

高管们设想由人类客服与 AI 客服共同组成的混合团队。对高管而言，AI 是提升效率、释放人力客服专注战略任务的关键：

• 64% 的高管主张由 AI 管理大部分客户服务任务，而人类则主要或完全专注于高级决策或需要高度同理心的职责，这表明他们对未来协作的信心。

高管们认为，AI 应用的核心特征在于协作，而非替代。关键在于组建向 AI 有效分配任务、分析其输出结果并优化其性能的团队，以实现长期成功。

在服务一线，客服人员对 AI 的潜力充满信心，认为它能与他们的工作相辅相成，而非取代他们：

• 85% 的客服专业人士对“AI 威胁工作安全”持中立或不关心的态度，他们视 AI 为提升自身能力的强大加速器，而非颠覆者。
• 专业人士认为 AI 节省时间的潜力为高价值工作创造了机会：70% 客服专业人员将把精力转向主动联系客户和解决复杂问题，从而直接提升客户体验。
• 36% 的客户服务专业人士会优先考虑内部改进，例如战略规划和团队发展，这展现了 AI 在运营变革中更广泛的角色定位。

随着 AI 在客户服务中发挥越来越重要的作用，以下新技能正日益凸显其重要性：

• 39% 的客户服务专业人士认为，AI 管理技能——例如分析 AI 性能数据、排查系统故障，以及创建 AI 驱动的内容——对未来的成功至关重要。
• 仅有 4% 的客服专业人士预见到裁员情况，这凸显出 AI 被视为增强而非颠覆的解决方案。

客户服务的未来属于能够管理、优化并协同 AI 的专业人士。明智地分配任务和评估 AI 表现，不仅是锦上添花——它们是释放 AI 全部潜能、打造卓越客户互动体验的关键所在。

结论 | 人工智能客户服务成功路线图

随着 AI 重塑客户服务格局，企业必须弥合高层愿景与一线实践之间的鸿沟。成功的关键在于整合 AI 解决方案，在战略目标与运营执行之间取得平衡，同时兼顾效率提升与客户满意度。

释放 AI 全部潜力的步骤：

• 定义既能实现自动化目标又能保障客户体验的关键绩效指标（KPI）。AI 必须同时提升运营指标（如响应时间和成本节约）与定性成果（如客户忠诚度和满意度）。清晰均衡的 KPI 可确保跨团队和跨部门的协同一致。自动化解决率正是兼顾这两方面的核心指标。
• 通过 AI 协作培训，赋能团队。专注于培养 AI 管理技能的培训项目，如 AI 辅导和数据分析，使客户服务专业人员能够与 AI 系统无缝协作。这种融合增强了员工信心，并促进了创新。
• 采用渐进式策略，建立信任并优化流程。在 AI 解决方案推广至所有渠道之前，进行分阶段实施，这样企业能够进行测试、优化和调整。渐进式部署既能降低风险，又能提升员工和客户的接受度，从而打造真正灵活的全渠道体验，赢得客户青睐。

要在 AI 时代蓬勃发展，客户服务机构必须将自动化目标与以客户为中心的战略相协调，确保 AI 解决方案在效率与同理心之间取得平衡。AI 并非可有可无——它必不可少。不妨将其视为推进器，将客户服务从成本中心转变为建立客户忠诚度、驱动收入增长的引擎。未来并非遥不可及，它早已到来。

原文地址：

https://www.ada.cx/resources/report/the-future-of-customer-service-in-2025-generative-ai-trends-and-insights/

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