2026 年需要关注的客户体验数据

2025-02-12 鹈鹕全面客户体验管理 | 编者：马振江

2026 年，客户需要快速、真实和个性化的交互，同时对数据的使用方式保持警惕。公司必须在技术创新和人际关系、自动化和同理心之间取得平衡。良好的客户体验 (CX) 不是单个部门的产出。它代表了整个公司，这是客户保持忠诚的主要原因。

以下是领导者在 2026 年取得成功所需了解的基本统计数据。

客户体验始终重要

客户体验正在成为核心业务的优先事项，而不仅仅是支持功能。大多数公司都表示重视体验，因为他们可以直接看到其收入影响，许多公司现在认识到它需要跨团队的协作。96% 的公司领导层认为客户体验是业务成果的关键驱动因素。

另一方面，与几年前相比，现代客户更知情、更少耐心、要求更高。 客户现在需要快速回复（通常不到五分钟）、个性化互动和全渠道客户支持。 但最重要的是，他们想要感觉人性化的对话。

• 全球 82% 的消费者表示，公司的好坏取决于其服务。41% 的受访消费者会因为一次积极的服务体验而推荐一家公司。
• 卓越的客户服务是积极品牌体验的支柱，受到 74% 受访者的重视。51% 的受访者认为客户服务比价格更有影响力。
• 48% 的受访者认为卓越的客户服务是推动客户忠诚度的重要因素。收益是巨大的：86% 的人可能会重复购买，81% 的人可能会向家人或朋友推荐公司，73% 的人倾向于留下正面评价。
• 在获得良好的客户体验之后，35% 的客户会购买更多产品，52% 的客户会提高对公司或供应商的忠诚度，53% 的客户会告诉朋友和家人。
• 经过 69% 的近期体验后，消费者表示他们在某种程度上或极有可能从某组织购买更多产品/服务。
• 对体验满意的消费者推荐产品的可能性高出四倍，信任度的提升近四倍，再次购买的可能性则高出近两倍半。

另一方面，糟糕的客户体验会带来什么后果？它会破坏信任、损害品牌声誉并直接影响收入——通常比定价或产品质量问题更快。

• 全球有 30% 的消费者因为糟糕的客户服务体验而停止了与某家公司的业务往来。在 2-5 次糟糕的互动后，超过一半的消费者会放弃喜爱的品牌；47% 的消费者‌会离开偶尔购买的品牌。
• 40% 的消费者仅因一次负面体验就会停止与公司做生意。
• 每 10 次糟糕的体验中，就有 5 次导致消费减少或消失。
• 75% 的客户可能会将业务转移到其他地方；48% 的客户只需要一两次糟糕的体验就会离开。
• 一次糟糕的体验会让 78% 的客户更换品牌。
• 一次令人失望的互动，会导致近半数消费者会彻底放弃该品牌。

个性化对忠诚度的影响

个性化仍然是客户忠诚度的主要驱动力。全球约四分之三的消费者表示，如果某个品牌一贯提供个性化服务体验，他们可能会推荐该品牌，并更多地购买它的产品。

• 86% 受访者认为“人性化交互对品牌体验至关重要”。
• 73% 的受访者认为基于他们过去购买的产品推荐“很酷”，这表明他们显然更喜欢个性化的相关建议。
• 64% 的客户表示，个性化互动对他们的购买决策至关重要。54% 的消费者表示，他们在参与定制化体验时会花费更多，平均增幅为 37%。
• 多达 45% 的从业者认为，客户希望旅程个性化。
• 64% 的消费者表示偏好定制化体验。信任企业的消费者在所有个性化服务方式中都表现出更高的满意度。
• 超过半数（53%）受访者表示希望获得个性化店内广告。
• 38% 的消费者青睐自动化奖励推荐。
• 71% 的消费者希望品牌通过个性化优惠或有用的信息来预测他们的需求，但只有 34% 的品牌能做到这一点。

同样，个性化不足的负面影响也很明显：

• 26% 的客户会放弃未能为其提供个性化体验的品牌。
• 69% 的消费者表示，如果客服人员不能立即获得他们的信息，会让他们感到有点恼火或非常沮丧。
• 超过半数消费者（53%）认为，若能提升品牌互动体验，分享个人信息是值得的，但若数据处理不当，93% 的消费者表示将失去对品牌的信任。

如今，人工智能是自动化客户服务的最大驱动力。AI 可以实现大规模效率、即时响应和个性化体验。目前，56% 的品牌使用 AI 驱动的个性化技术来创造独特的客户体验。但 AI 并不是万能的。如果执行不力，会导致客户感到沮丧。最聪明的公司不是使用 AI 来取代他们的员工，而是支持和赋予他们权力。

个性化战略也会带来更多的挑战，尤其是维持个性化和隐私之间的平衡。消费者渴望个性化体验，但对数据共享的态度日益谨慎，其接受程度因个性化程度而异。

73% 的客户认为品牌将他们视为独一无二的个体。但只有 49% 的客户认为品牌以有益的方式使用他们的信息。事实上，32% 的消费者对信息被用于各类个性化服务感到不安。

个性化是人工智能在客户体验领域的主要应用场景，44% 的高管表示 AI 在此领域已产生效益。近三分之二（61%）的消费者表示，他们期待 AI 带来更加个性化的服务。但消费者尚未充分感受到这些益处。

人工智能在客户体验中的作用

AI 在客户体验中变得越来越重要。对企业而言，挑战与机遇并存——需设计出不仅限于自身体系，更能贯穿互联生态的全面体验战略。由此，AI 智能体不仅成为效率引擎，更将化身为真正无界体验的连接纽带。

• 逾半数 （55%）首席执行官将其列为首要投资重点。
• 96% 的客户体验和联络中心负责人将人工智能（包括生成式 AI 和 AI 智能体）的实施视为关键战略，并且将成为释放员工全部潜力的关键（96%）。
• AI 驱动的运营技术成为最主要的客户体验趋势，有 35% 的受访者选择了这一技术。
• 42% 的公司受访者表示，客户服务战略优先事项是增加 AI 的使用。三分之二的领导者预计，他们将使用 AI 来处理所有与主动服务相关的外联工作。
• 57% 的企业已采用 AI 虚拟助理来加快响应时间并提供个性化支持。96% 使用 AI 进行个性化定制的企业都表示看到了可衡量的业务收益。

生成式 AI 技术（包括 ChatGPT 等大型语言模型）正在重塑客户服务格局。从提升自助服务体验到助力客服人员高效工作，变革已然发生。事实上，54% 的消费者期待生成式 AI 能改善他们的服务体验。全球有 71% 的消费者相信 AI 将对他们的体验产生积极影响。但消费者对 AI 客服的信心取决于它们的吸引力、友好度和人性化程度。

• 近五分之一的消费者表示 AI 客服毫无益处。
• 超过半数（58%）消费者表示，使用 AI 工具与品牌互动时，仅感到“有些不自在”或“完全不自在”。
• 超过半数（52%）受访者担心AI 会向客户提供错误答案和/或传播虚假信息。
• 尽管 59% 的受访者表示，如果能获得更快速的答复，愿意使用聊天机器人，但30% 的人仍对 AI 的准确性存疑。
• 只有 14% 的客户希望仅靠 AI 就能改善他们的体验。
• 目前只有不到一半（42%）的客户相信公司会以合乎道德的方式使用 AI。只有 39% 的人愿意让品牌使用 AI 来了解他们的需求。

全渠道客户体验的重要性

全渠道策略对于提供无缝的客户体验至关重要。随着浏览与购买的界限日益模糊，零售商和品牌必须消除购买过程中的摩擦，确保所有渠道实现无缝交易。

• 97% 的消费者和 86% 的体验领导者认为全渠道体验至关重要。几乎所有受访消费者（97%）都表示，能够从一个渠道转移到另一个渠道，让公司传递已经分享过的信息，从而避免重复，这一点非常重要。
• 近 59% 的受访者表示其渠道偏好会随使用场景而变化，凸显了全渠道的必要性。
• 受访者最常将通过电话与客服人员沟通获得的客户体验评为“好”或“非常好”，占 55%。
• 78% 的消费者希望在数字和实体渠道之间获得无缝体验，但只有 45% 的品牌能满足期望。
• 消费者热衷于通过数字渠道与品牌互动，73% 的受访者选择数字渠道而不是电话。

结论

数据已经很清晰：消费者想要速度、个性化、透明度和人际交往。公司正在投资，但执行仍然是最大的挑战。2026 年，需要在人类与 AI、自动化与同理心、创新和可靠性之间找到合适的平衡点。要提供真正脱颖而出的客户体验，需要：

• 深思熟虑地部署 AI。从小处着手，专注于真正的问题，从第一天开始就让团队参与进来，并在扩展之前确保可靠性。
• 个性化而不跨越界限。优先考虑相关性而不是数量。根据最近的活动定制消息，尊重偏好，并让客户完全控制。
• 建立真正的全渠道体验。为每个客户创建一个单一的真相来源，跨所有渠道实时访问，以消除令人沮丧的重复。
• 保证获得人工支持。在客户旅程的早期，使此选项可见且易于实现。
• 通过透明度赢得信任。清楚地解释数据的使用方式，使控制和删除变得简单，并就安全措施进行公开交流。
• 将客户服务转变为利润中心。利用忠诚度、捕获一线洞察力，并培训客服人员，发现商业机会。
• 投资你的团队。改进他们的工具，不断训练他们，赋予他们自主权，并像绩效一样密切地衡量幸福感。
• 衡量真正重要的事情。 超越 NPS 和 CSAT。跟踪首次接触解决方案、人工升级率、节省时间（ROT）和员工敬业度。

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